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Adeque-se ao comportamento do consumidor na era digital

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Publicado em 29/04/2019

A agência cria uma super campanha para uma empresa, a marca acha que vai ser sucesso, mas assim que cai na rede recebe uma chuva de críticas e precisa se desculpar e tirar a campanha do ar. Você já viu esse filme antes, não é mesmo? Afinal, o comportamento do consumidor na Era Digital mudou muito.

Se antes ele assumia uma posição mais passiva, hoje é crítico, engajado e ganhou um poderoso aliado: a internet. Com mais acesso à informação, ele tem mais poder. Se sua empresa não quer ficar para trás, é melhor entender quem é esse novo cliente.

Quem é o novo consumidor da Era Digital?

A internet se tornou um espaço livre de troca de opiniões, com relações horizontalizadas, equalizando o equilíbrio de poder entre aqueles que tem conhecimento e os que o desejam. Nunca antes tecnologia e comportamento se relacionaram de maneira tão próxima e é ela que determina algumas características desse novo consumidor:

1. Mais conectado

Cada vez mais conectado, o consumidor hoje está também muito mais ciente da sua capacidade de criar, questionar, debater e sugerir. Ele preza pela liberdade de escolha e por isso analisa as marcas, valoriza a integridade das empresas e seu comprometimento com causas, encara a velocidade das mudanças como algo natural e acredita na inovação como parte da vida.

Com os smartphones e o e-commerce, o consumidor passa a ter acesso a produtos e serviços a qualquer hora. E isso faz com que suas expectativas mudem, pois ele pode comparar preço, qualidade e analisar a satisfação de outros consumidores de forma muito rápida. Assim, fica muito mais difícil para as empresas manterem a lealdade de um consumidor que tem acesso a tanta informação.

Comportamento do consumidor na era digital: cliente acessando site da Loja Virtual através do celular

2. Produtor de conteúdo

Se antes a comunicação acontecia apenas entre marcas e consumidores, hoje ela se dá também entre os próprios consumidores, e suas opiniões e feedbacks são essenciais para definirem escolhas.

O consumidor não acredita mais na propaganda das empresas. Em vez disso, quer saber o que o outro está consumindo. Na Era Digital, algumas opiniões tem mais peso do que outras. É aí que surgem os influenciadores digitais, que podem, inclusive, impulsionar as marcas.

O consumidor não apenas compra, mas também gera conteúdo, sendo estimulado cada vez mais a reagir às informações, fazendo comentários, críticas e sugestões. Ele testa um produto e posta no youtube, se foi mal atendido escreve o famoso textão no facebook, faz story no Instagram e dissipa a informação para toda a sua lista de amigos.

Comportamento do consumidor na era digital: amigas conversando sobre influenciadores digitais

Ele ganhou auto-falantes potencializados com a internet e, se bota a boca no trombone nas redes, tenha certeza de uma coisa: ele será ouvido. E não terá receio de usar a ferramenta se for mal atendido, por exemplo. Uma expressão de insatisfação de um consumidor nas redes sociais pode ganhar repercussão suficiente para manchar a imagem de uma marca de forma irreparável.

3. Politicamente engajado

O novo consumidor se importa não só com os produtos da empresa, mas também com sua imagem e com o que ela defende. Politicamente engajado, ele vai apontar o dedo para o trabalho escravo que a marca de roupas quer esconder, a apologia ao assédio na propaganda de cerveja, o racismo disfarçado em uma campanha de sabonete.

Ele encontra no consumo uma espécie de ato político, por meio das atitudes de compra ou de boicote a produtos e serviços relacionados a determinadas marcas. É uma forma de defender ideias, valores e posicionamentos.

Se ele não é capaz de mudar as regras do jogo, irá pelo menos balançar algumas estruturas, incomodar e pode até acabar com reputações. Ou, no melhor dos casos, mudar as condutas das organizações.

Como as empresas devem agir mediante esse novo perfil de comportamento do consumidor?

Essa nova configuração do consumo pede, por parte das empresas, uma nova dinâmica, otimização de processos e relações com os clientes, trocas de informações mais efetivas e, acima de tudo, de maior qualidade.

Se antes as empresas eram donas da informação e veiculavam apenas o que queriam, sem possibilidade de resposta dos consumidores, hoje a repercussão de suas atitudes (tanto positivas quanto negativas) é muito maior.

A reputação de uma marca está muito mais ligada à informação que o consumidor transmite sobre ela. Por isso, sua opinião em escala global deve ser vista mais como uma forma para motivar as transformações e o aperfeiçoamento das empresas do que como algo intimidador. Uma oportunidade para estabelecerem laços com seus consumidores e criarem a confiança dos públicos.

O consumidor ganhou as redes e não irá deixá-la tão cedo, então sua marca também precisa estar lá para criar um diálogo com ele. Se você não estiver presente na plataforma em que o seu consumidor está, outra empresa, oferecendo a informação que ele precisa, tomará o seu lugar. É fundamental contratar uma agência de desenvolvimento de sites otimizados para que a sua empresa tenha um bom posicionamento no Google.

Mais do que estar presente, é essencial interagir, acompanhar e dialogar diretamente. Se um consumidor faz uma reclamação ou traz uma dúvida e ela fica sem resposta, a atitude fica exposta para milhares de outros clientes ou potenciais, o que pode prejudicar a reputação do negócio.

Por isso, comentários pós-compra, dúvidas e reclamações precisam ser monitorados e respondidos com atenção. Os consumidores estão muito atentos e, muitas vezes, é a maneira de reagir que conta para eles.

Comportamento do consumidor na era digital: pessoas fazendo planejamento estratégico

Credibilidade não significa perfeição. As empresas erram, mas é a maneira como lidam com essas falhas que irá impactar a imagem da marca. Os erros, quando assumidos com transparência e verdade, contam como valor para o cliente. É uma certa humanização das empresas, que aproxima consumidores e marcas, seja através da comunicação ou de uma curtida em uma página ou em um post.

A tecnologia não está a serviço apenas do novo consumidor, mas deve favorecer também o trabalho das empresas. Aproveite a enorme quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados, para conhecê-lo melhor e conseguir se comunicar de forma eficiente com ele.

A internet trouxe um poder sem precedentes e mudou o comportamento do consumidor. Ele está nas redes, falando sobre marcas, elogiando e criticando.

Se sua empresa ainda não está presente nas plataformas em que seus consumidores estão ou se você anda precisando melhorar essa comunicação, venha para a Linking Sites que temos a solução.

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