Adeque-se ao comportamento do consumidor na era digital

A agência cria uma super campanha para uma empresa, a marca acha que vai ser sucesso, mas assim que cai na rede recebe uma chuva de críticas e precisa se desculpar e tirar a campanha do ar. Você já viu esse filme antes, não é mesmo? Afinal, o comportamento do consumidor na Era Digital mudou muito.

Se antes ele assumia uma posição mais passiva, hoje é crítico, engajado e ganhou um poderoso aliado: a internet. Com mais acesso à informação, ele tem mais poder. Se sua empresa não quer ficar para trás, é melhor entender quem é esse novo cliente.

Quem é o novo consumidor da Era Digital?

A internet se tornou um espaço livre de troca de opiniões, com relações horizontalizadas, equalizando o equilíbrio de poder entre aqueles que tem conhecimento e os que o desejam. Nunca antes tecnologia e comportamento se relacionaram de maneira tão próxima e é ela que determina algumas características desse novo consumidor:

2. Produtor de conteúdo

Se antes a comunicação acontecia apenas entre marcas e consumidores, hoje ela se dá também entre os próprios consumidores, e suas opiniões e feedbacks são essenciais para definirem escolhas.

O consumidor não acredita mais na propaganda das empresas. Em vez disso, quer saber o que o outro está consumindo. Na Era Digital, algumas opiniões tem mais peso do que outras. É aí que surgem os influenciadores digitais, que podem, inclusive, impulsionar as marcas.

O consumidor não apenas compra, mas também gera conteúdo, sendo estimulado cada vez mais a reagir às informações, fazendo comentários, críticas e sugestões. Ele testa um produto e posta no youtube, se foi mal atendido escreve o famoso textão no facebook, faz story no Instagram e dissipa a informação para toda a sua lista de amigos.

Ele ganhou auto-falantes potencializados com a internet e, se bota a boca no trombone nas redes, tenha certeza de uma coisa: ele será ouvido. E não terá receio de usar a ferramenta se for mal atendido, por exemplo. Uma expressão de insatisfação de um consumidor nas redes sociais pode ganhar repercussão suficiente para manchar a imagem de uma marca de forma irreparável.

3. Politicamente engajado

O novo consumidor se importa não só com os produtos da empresa, mas também com sua imagem e com o que ela defende. Politicamente engajado, ele vai apontar o dedo para o trabalho escravo que a marca de roupas quer esconder, a apologia ao assédio na propaganda de cerveja, o racismo disfarçado em uma campanha de sabonete.

Ele encontra no consumo uma espécie de ato político, por meio das atitudes de compra ou de boicote a produtos e serviços relacionados a determinadas marcas. É uma forma de defender ideias, valores e posicionamentos.

Se ele não é capaz de mudar as regras do jogo, irá pelo menos balançar algumas estruturas, incomodar e pode até acabar com reputações. Ou, no melhor dos casos, mudar as condutas das organizações.

Como as empresas devem agir mediante esse novo perfil de comportamento do consumidor?

Essa nova configuração do consumo pede, por parte das empresas, uma nova dinâmica, otimização de processos e relações com os clientes, trocas de informações mais efetivas e, acima de tudo, de maior qualidade.

Se antes as empresas eram donas da informação e veiculavam apenas o que queriam, sem possibilidade de resposta dos consumidores, hoje a repercussão de suas atitudes (tanto positivas quanto negativas) é muito maior.

A reputação de uma marca está muito mais ligada à informação que o consumidor transmite sobre ela. Por isso, sua opinião em escala global deve ser vista mais como uma forma para motivar as transformações e o aperfeiçoamento das empresas do que como algo intimidador. Uma oportunidade para estabelecerem laços com seus consumidores e criarem a confiança dos públicos.

Credibilidade não significa perfeição. As empresas erram, mas é a maneira como lidam com essas falhas que irá impactar a imagem da marca. Os erros, quando assumidos com transparência e verdade, contam como valor para o cliente. É uma certa humanização das empresas, que aproxima consumidores e marcas, seja através da comunicação ou de uma curtida em uma página ou em um post.

A tecnologia não está a serviço apenas do novo consumidor, mas deve favorecer também o trabalho das empresas. Aproveite a enorme quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados, para conhecê-lo melhor e conseguir se comunicar de forma eficiente com ele.

A internet trouxe um poder sem precedentes e mudou o comportamento do consumidor. Ele está nas redes, falando sobre marcas, elogiando e criticando.