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5 dicas de pós-venda para aplicar no seu negócio

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Publicado em 11/06/2020

Um dos maiores erros que uma empresa pode cometer é o de pensar que o ciclo de vida do cliente acaba após a confirmação da compra. E o que prova isso é o papel crescente que o pós-venda tem alcançado nos últimos anos.

Outra prova contundente é o modo como o próprio conceito de “pré-venda” tem crescido, especialmente em torno do marketing digital, que cada vez mais permite o “rastreamento” de leads nas etapas iniciais de consumo.

Todas essas mudanças na relação entre as marcas e o público, que até certo ponto são uma verdadeira revolução, devem-se a vários fatores. O aumento do acesso à internet e o perfil das Gerações Y e Z são apenas alguns deles.

O fato é que hoje os consumidores têm acesso a informações de modo instantâneo, e isso impacta muito na relação de compra e venda. As redes sociais estão aí para demonstrá-lo, pois toda marca que quiser se manter precisará marcar presença nela.

5 dicas de pós-venda para aplicar no seu negócio: empresário respondendo mensagens.

Imagine como funcionava a cotação de aluguel de andaimes preço décadas atrás, e pense um pouco sobre como a busca por esse tipo de serviço está totalmente facilitada e “democratizada” nos dias que correm.

Também assim, os que nasceram de 1980 e dos anos 2000 para cá, têm uma demanda por customização que não existia antes, e com isso se tornam cada vez mais exigentes tanto na hora de comprar quanto no pós-venda.

Diante disso, engana-se muito quem pensa que pós-venda é fornecer uma garantia técnica de alguns meses. Ou mesmo que basta ter um SAC ou qualquer outro canal para o cliente ligar quando já estiver no limite do descontentamento.

Ainda que sua solução seja eminentemente técnica e nichada, como montagem de painéis elétricos, você precisa ir muito além do mero “suporte” como ele era visto antigamente.

Agora o jogo se dá nos bastidores, no sentido de que a marca precisa compreender muito bem todos os anseios do seu público-alvo, isto é, da sua persona.

Isso inclui todas as etapas do funil de vendas, desde a captação de leads, até a fidelização do cliente, que então deverá se tornar um verdadeiro fã e defensora da sua marca, a ponto de querer voltar a comprar e ainda indicar seus produtos ou serviços.

O que as grandes marcas têm buscado é justamente isso, o engajamento do público. Mas não pense que isso se limita apenas a grifes e empresas multinacionais, pois vale para todas as empresas.

Assim, as dicas de pós-venda que vamos dar servem tanto para uma loja de chuteiras populares quanto para uma fábrica de calçados EPI que revende seus produtos. Ficou curioso? Então siga na leitura.

1 - Tenha um comercial transparente e enxuto

Como se diz, nem sempre “vender a todo custo” é uma boa estratégia.

Certamente, os piores problemas de pós-venda começarão a aparecer entre aqueles clientes que já no momento de consumir estavam com grandes dúvidas sobre a aquisição.

Se você parar para pensar bem, isso não quer dizer que você venderá necessariamente menos. Na verdade, trata-se de foco e assertividade, pois qualquer que seja sua solução, sempre haverá clientes no mercado, basta encontrá-los do modo correto.

Alguns tendem a chamar isso de venda consultiva. Isso fica claro se você vende fita de ancoragem, por exemplo, por se tratar de um produto bastante técnico, que inclusive lida com leis aplicadas a respeito da segurança do trabalhador.

Mas é importante ter em mente que a transparência vale para todos os setores, das indústrias até a venda de calçados no varejo.

Quando você concentra todo seu talento e da sua equipe no caminho certo, tornando o processo mais enxuto, você percebe que as vendas fazem mais sentido e com isso o pós-venda começa a ficar cada vez mais fácil, positivo e coerente.

2 - Outbound 2.0: o que é uma máquina de vendas?

A parte de ter um comercial transparente é simples de entender, pois se trata de uma questão ética.

Mas agora você pode estar se perguntando como exatamente ter um comercial enxuto, já que ficou claro o quanto a venda determina o pós-venda.

Um modo revolucionário de lidar com isso é o método de Outbound 2.0, criado pelo norte-americano Aaron Ross.

O que ele mostra é bem simples: é fundamental dividir seu comercial desde o início. Assim, um setor lida com a geração de leads, depois os hunters fazem o primeiro contato agendando uma reunião e, enfim, os closers fecham as vendas.

Para esse modelo ficar perfeito, surge então o papel do Customer Success, ou Sucesso do Cliente, que faz o melhor tipo de pós-venda que existe na atualidade.

Deste modo, o suporte para alguém que instalou um controle de acesso biométrico será muito mais profissional.

Quem já teve empresa ou trabalhou na área do comercial sabe que, erroneamente, quem costumava fazer o pós-venda era o próprio vendedor.

Então, que tal colocar um time de especialistas em cada setor? A empresa ganha em profissionalismo, e os demais funcionários em poder fazer o que eles sabem de melhor.

3 - Customer Success: uma revolução no atendimento

Hoje em dia não há desculpas para ignorar o papel do Customer Success, por mais que você talvez ignorasse esse termo que, só num primeiro momento, parece complicado.

Um ponto indiscutível é que para você conquistar um novo cliente você gasta muito mais recursos do que para manter sua carteira atual em dia.

Isso que começou como uma preocupação financeira, se tornou a excelência no pós-venda e nas experiências dos clientes. Tanto que alguns chamam essa área de Customer Experience, ou seja, Experiência do Cliente.

5 dicas de pós-venda para aplicar no seu negócio: produtos e serviços cinco estrelas.

O que tudo isso veio provar é que o melhor modo de dar um suporte para o cliente é evitando o transtorno e antecipando os problemas. Qualquer estratégia que fuja muito disso vai acabar caindo no redundante e no ineficiente.

Daí o conceito de “ciclo de vida” do cliente, que envolve várias etapas, tais como:

  • Implementação ou instalação;
  • Treinamento inicial e introdutório;
  • Os primeiros dias de uso;
  • Treinamentos de reciclagem;
  • Contatos programados;
  • Entre outros pontos.

O que ajuda e muito nessas divisões são os CRMs (Customer Relationship Management), programas de Gestão de Relacionamento com o Cliente, que ajudam a saber em que etapa do processo cada cliente está.

De fato, um condomínio que contrata um serviço como o de portaria remota SP, vai precisar de toda uma fase de adaptação durante a implementação do novo serviço.

Mas a regra de ouro está no contato continuado, na assistência detalhista referida acima.

4 - Onboarding e ongoing: o dia a dia

Essa ideia de uma assistência detalhista ou de um “pós-venda preventivo” é tão revolucionária, e traz tantos resultados positivos, que ela própria se tornou um método, o de onboarding.

O termo significa algo como “entrando a bordo”, e retrata justamente a situação de uma pessoa que de repente se vê diante de um produto ou serviço que pode soar como uma viagem em alto mar, de tão inovadora para ela.

Não é difícil ver a distância existente entre o suporte do Customer Success ou Customer Experience e um simples SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) nos moldes antigos.

De fato, se o vendedor precisa ser menos vendedor e mais consultor, nas etapas iniciais, aqui podemos dizer que o atendente precisa ser mais analista do que atendente.

O esforço de fazer a rotina do onboarding ser bem sucedida reside nessa sensibilidade mesmo, que é a de ver com antecedência que caminho a relação entre o cliente e a marca está tomando, e ajudá-lo nas fases iniciais de contato com o produto ou serviço.

No caso de uma indústria de mancais de rolamento essa etapa pode perdurar por meses. Até que venha o ongoing, que significa “em andamento” e demonstre o sucesso na relação, pois aqui o cliente já entendeu a solução, com seus prazos e processos naturais.

5 - Planos de fidelização e afins

Um recurso que não pode ser deixado de lado quando falamos em pós-venda é o dos planos de fidelidade.

Não pense que eles servem apenas para operadoras de celular ou administradoras de cartão de crédito, pois podem ser aplicados em qualquer segmento.

Mais recentemente tem surgido até os famosos “cartões de fidelidade”, que já incluem clientes de restaurantes, farmácias e até lojas de conveniência.

Você pode estar se perguntando como esse tipo de ação, que visa a fortalecer a relação entre as partes, pode se aplicar na relação B2B, como entre donos de uma indústria.

É preciso dizer que muda um pouco, é claro, mas a essência da relação é a mesma. Uma fábrica de puxadores de armário de cozinha pode, por exemplo, promover almoços em datas festivas, estreitando os laços.

Outro modo de fazer isso é por meio de presentes, em datas clássicas como páscoa e natal, mas também um bom vinho em qualquer época do ano.

Com isso vemos como as dicas para um pós-venda de sucesso podem incluir desde a implementação de metodologias inovadoras e revolucionárias, até a boa e velha relação comercial.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.