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Como automatizar atendimento online

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Publicado em 07/08/2020

A frase “o tempo é dinheiro” já é muito comum no vocabulário atual. A cada dia que passa, as pessoas buscam por estratégias capazes de agilizar as tarefas diárias, como forma de otimizar o tempo. A mesma situação vale para empresas que investem em métodos para automatizar atendimento online e, com isso, aproveitar melhor o tempo.

Além disso, ter em mãos recursos para racionalizar o tempo e promover um atendimento mais assertivo deixou de ser uma vantagem competitiva para se tornar uma obrigação nos dias de hoje.

Afinal, é comum ouvirmos opiniões depreciativas sobre centrais de atendimento e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Por isso, as empresas que investem na automatização de suas centrais não só oferecem um serviço de qualidade, mas também ganham relevância no mercado, já que o próprio cliente se sente mais confortável com um atendimento completo.

No artigo de hoje, saiba como automatizar atendimento online e conheça as vantagens de investir em tecnologias para a sua empresa. Acompanhe a leitura!

Como automatizar atendimento online: analistas criando estratégias.

4 vantagens da automatização do atendimento online

A automatização de processos é uma maneira de diminuir as rotinas burocráticas, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência dos resultados.

Por exemplo, os fabricantes de etiquetas que possuem uma tecnologia de ponta para desenvolver seus produtos costumam produzir mais, em comparação às indústrias que operam com máquinas obsoletas.

Além do mais, as empresas contemporâneas lidam com uma grande quantidade de informações diariamente e, por conta disso, é necessário ter um bom controle, gerenciamento e organização dos dados, para assertividade no trabalho.

Ou seja, sem a ajuda da tecnologia, os empreendimentos passam a operar com uma capacidade limitada para armazenar e administrar informações.

A automação no atendimento segue a mesma linha de raciocínio, pois as soluções tecnológicas oferecem maior respaldo para os negócios.

Vale dizer que todo esse processo pode ser aplicado para todos os segmentos, desde uma empresa de comunicação visual até grandes multinacionais. Abaixo, confira algumas das vantagens da automação do atendimento online.

1- Melhor otimização do tempo

Em um atendimento por telefone, o funcionário é obrigado a permanecer por longos minutos em um diálogo exclusivo com o cliente, o que demanda muito tempo por parte do colaborador.

Mas com as ferramentas de automação, é possível atender mais consumidores ao mesmo tempo, o que permite a otimização do tempo.

Por exemplo, uma loja de móveis planejados pode atender mais de um cliente por meio do WhatsApp ou chat online - e um único funcionário pode manter o diálogo com várias pessoas ao mesmo tempo, somente alternando as janelas.

A introdução de ferramentas tecnológicas também reduz custos e aprimora o desempenho das empresas, visto que os colaboradores podem realizar serviços mais estratégicos, enquanto o atendimento é automatizado.

2 - Maior controle de dados

As soluções tecnológicas oferecem a possibilidade de centralizar e armazenar informações dos clientes, a fim de melhorar o controle de dados, gerar relatórios estratégicos e focar em um atendimento mais personalizado.

Por exemplo, um escritório de projetos de engenharia civil pode verificar exatamente o que cada cliente quer, para que o consumidor não tenha que ficar repetindo seus pedidos sempre que um novo funcionário o atender.

A reunião de dados também ajuda o gestor a examinar, com maior precisão, o desempenho de cada um dos atendentes, além de verificar o porquê das reclamações e insatisfações do público, sendo possível melhorar o atendimento.

3 - Melhora a experiência dos consumidores

Quando os clientes são atendidos com mais prontidão e sem a necessidade de repetir informações pessoais a cada interação feita com a empresa, é possível estabelecer um relacionamento mais próximo e efetivo com o público.

Como automatizar atendimento online: especialista analisando resultados da empresa.

Por exemplo, na instalação de CFTV (Circuito Fechado de Televisão), as pessoas são capazes de verificar imagens em tempo real de uma determinada área.

Porém, em uma situação adversa, um dos clientes relatou um problema com o seu sistema e precisa de um atendimento rápido. Como resolver este problema?

Com um atendimento automatizado, é possível verificar exatamente qual o problema e, assim, orientar o que o consumidor deve fazer.

Desse modo, o consumidor tem uma experiência de atendimento positiva, algo que afeta a relação com a empresa, tornando o público mais fiel.

4 - Aumento do ROI

Empregar uma ferramenta para automatização do atendimento online é uma forma de melhorar o ROI (Retorno sobre Investimento), fato que pode ser observado em várias iniciativas de sucesso das empresas.

De acordo com pesquisas na área, 78% das consultas dos clientes são resolvidas “de primeira” no atendimento automatizado, demonstrando que o investimento na solução consegue fidelizar os clientes e garantir a venda de produtos ou serviços.

Inclusive, alguns negócios focam somente no atendimento automatizado. É possível encontrar empresas de instalação de câmeras de segurança que abandonaram o call center e se dedicam somente às plataformas online.

Quais são as estratégias para automatizar o atendimento online?

O avanço tecnológico permitiu a criação de várias ferramentas capazes de automatizar o atendimento online ao cliente.

Dessa maneira, empresas de diferentes nichos de atuação, como empreendimentos de locação de tendas, lojas, entre outros, podem usufruir dos benefícios da tecnologia.

Mas em meio à diversidade de instrumentos, como escolher o melhor? Para responder a esta pergunta, separamos algumas das principais estratégias para automatizar o atendimento online.

Chatbots

Os chatbots são programas de computadores que utilizam inteligência artificial aperfeiçoada para imitar conversas com os usuários. A grande vantagem é que eles podem ser aplicados em diversas plataformas, como as redes sociais, sites e e-commerces.

Inclusive, algumas mídias, como o Facebook, contam com chatbots próprios. Assim, a empresa só precisa configurar a resposta automática, sem a necessidade de investir em grandes modificações na programação.

Em geral, os chatbots trabalham com uma lógica simples, que identifica as necessidades dos usuários a partir de algumas palavras-chave. Contudo, se o cliente escrever algo que não está definido na programação do software, o atendimento pode ser prejudicado.

Por causa disso, já existem chatbots com programação a base de inteligência artificial. Além de personalizar a mensagem, essa tecnologia é capaz de tratar de vários assuntos, sem a necessidade de programação de palavras específicas.

WhatsApp

O WhatsApp se tornou uma ferramenta de atendimento muito popular, ainda mais após a inauguração da versão Business. O aplicativo de troca de mensagens é extremamente vantajoso, pois ele oferece:

  • Um bom suporte para os clientes;
  • Possibilidade de criação de mensagens automáticas;
  • Descrição do perfil comercial da empresa;
  • Acesso a métricas e relatórios de desempenho.
Como automatizar atendimento online: funcionário digitalizando documentos.

Além disso, o WhatsApp Business ajuda a organizar o atendimento, já que é possível oferecer tags aos contatos, para identificar os assuntos e as necessidades de cada cliente.

Desse modo, uma empresa de cabeamento estruturado é capaz de verificar se está atendendo um cliente que precisa de manutenção, ou se é uma pessoa interessada em conhecer mais sobre o serviço.

Como aplicar a automação do atendimento online

Embora existam várias ferramentas de automação do atendimento online, cada uma com a sua especificação, algumas ações ajudam a melhorar o desempenho da tecnologia e aplicar estrategicamente a inovação.

Para isso, é preciso:

Definir o foco de trabalho

O primeiro passo é verificar qual é o objetivo do atendimento, no caso, a satisfação do cliente.

Por isso, definir o foco de trabalho é uma maneira de alinhar as equipes, para que todos saibam a melhor maneira de se relacionar com o público.

Afinal de contas, se os funcionários têm consciência do que o cliente realmente precisa e sabe como resolver as demandas, as chances de sucesso do atendimento online automatizado são muito maiores.

Priorize o atendimento

Ter um sistema eficiente de atendimento significa distribuir e classificar os chamados mais importantes ou urgentes.

Assim, caso um cliente precise de uma informação rápida, não o deixe esperando muito ou ignore o chamado, pois isso pode resultar em insatisfação e, consequentemente, prejudicar a imagem da empresa.

Tenha vários canais de contato

Uma forma de desafogar os atendimentos em uma única linha ou aplicativo, é necessário investir em vários canais de contato, para que os clientes tenham mais opções para dialogar com a empresa.

Além disso, vale a pena integrar os canais. Assim, se o seu negócio tem um ótimo atendimento por e-mail, certifique-se que a plataforma ofereça uma abertura para comunicação com outros aplicativos, como o WhatsApp ou chat online.

Conclusão

A tecnologia ajudou muito no aprimoramento de estratégias de atendimento online, ajudando a otimizar o tempo e melhorar a experiência dos clientes. É notável as aplicações envolvendo chatbots, WhatsApp Web e ferramentas de chat online.

Contudo, é fundamental elaborar um plano estratégico para a introdução das soluções, para que as empresas possam usufruir de todas as vantagens de um sistema automatizado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.