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Como montar uma estratégia de comunicação omnichannel?

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Publicado em 19/02/2021

A estratégia de comunicação omnichannel, diferentemente de outras técnicas, como cross channel e multichannel, pretende integrar as plataformas, bem como maneiras de fazer negócio, unindo online e offline, buscando maior facilidade de compras e vendas.

No entanto, para colocar de fato essa estratégia em funcionamento, é preciso que a empresa entenda suas necessidades e veja de que maneira ela poderá usufruir de suas vantagens, que são ideais para a modernização da comunicação empresarial.

Entenda o que é a comunicação omnichannel

A comunicação omnichannel, sendo a tradução de ‘omni’ todos e ‘channel’ canal, tem como principal foco unir os meios de contato online e offline de uma empresa, visando apresentar uma melhor experiência de serviço para clientes, que não percebem a diferença entre elas.

Como montar uma estratégia de comunicação omnichannel: uma pessoa montando um quebra-cabeças.

O foco do omnichannel é integrar, não criar barreiras, utilizar o que há de melhor em cada tipo de atendimento ao cliente, para facilitar ao máximo o fechamento de uma venda, de forma mais prática e cada vez mais desejada, justamente pelo encantamento.

Por exemplo, uma empresa de usinagem trabalha presencialmente, em uma loja física da cidade, e faz a divulgação de seu serviço e o agendamento presencial de reuniões por meio de sua plataforma online, que também oferece produtos da área.

O cliente desse empreendimento, por meio do canal online, agenda um atendimento na empresa e também compra os produtos que deseja, marcando para pegá-los no momento em que estiver na loja, levando apenas um documento de identificação para o lugar.

Em um outro caso de comunicação omnichannel, fornecedores de chapas expandidas disponibilizam, por meio de redes sociais e plataformas online, descontos para clientes que nunca compraram na loja, que podem ir até o negócio e utilizar a promoção no local.

A forma como a empresa possibilita formas interessantes de compra, utilizando canais digitais e presenciais, é uma forma de omnichannel, que pode ser aliada, ainda, às utilizações de ferramentas para automatizar atendimentos e contatos com clientes.

Dessa forma, podemos entender que empresas com plataformas de vendas que finalizam compras no site mas continuam a comunicação por meio de aplicativos de mensagem, como no caso de uma fábrica de camisetas personalizadas, também utilizam omnichannel.

No entanto, é preciso ter cuidado ao tentar concretizar esse tipo de comunicação, já que muitas pessoas podem confundir suas estratégias e passar a trabalhar com um outro tipo de viés, ainda que fora das formas de comunicação tradicional.

Saiba a diferença entre cross channel e multichannel

Por envolver novas práticas e tipos de comunicação diferentes, omnichannel pode ser simplesmente confundido com outras formas de utilização de múltiplos canais, ainda que, em comparação a elas, ele seja a única forma de integração completa.

Antes de tudo, é interessante entender que, com o advento das tecnologias, muitas pessoas passaram a comprar por meio de canais não convencionais, como pela internet, que criou uma nova forma de processo comercial, por meio de suas ferramentas.

Talvez a primeira delas tenha sido o cross channel, uma forma de possibilitar a complementação das compras, fazendo com que, por exemplo, um cliente interessado em cursos tecnicos faça sua matrícula online, para estudar offline.

Desta forma, entendemos que uma empresa apesar de fornecer outros tipos de ferramentas para o consumo e aquisição de produtos, ainda que este seja consumido de forma presencial, ou até mesmo seja retirado de uma loja física.

No entanto, com as múltiplas possibilidades de serviços trazidas nos últimos anos, as empresas passaram a disponibilizar comunicações que não apenas permitissem a demanda de serviços e produtos online, mas que também oferecesse atendimento por esses meios.

Por exemplo, uma livraria oferece tanto possibilidade de compra online quanto presencial. Mas diferentemente de uma comunicação omnichannel, não existe a possibilidade de transitar pelos canais de atendimento.

Isso significa multichannel, ou seja, a possibilidade de atendimento do cliente por meio de plataformas diversas, estando à disposição para cada preferência do público. Mas ainda assim, não permite a integração do canal no atendimento, por parte do vendedor.

Um exemplo disso, é no caso de compras por meio de aplicativo, que podem ser consultadas e atendidas por vendedores dentro das lojas presenciais, no caso de um cliente buscar o produto fisicamente e precisar de ajuda.

Como aplicar o omnichannel em uma empresa

Antes de começar uma comunicação omnichannel na sua empresa, e desfrutar de todas as qualidades que ela pode trazer para o crescimento do seu negócio, é preciso, primeiramente, entender que toda a estrutura que você já oferece precisará aumentar.

Isso porque esse tipo de comunicação requer não apenas uma maior cobertura em relação ao atendimento, mas também a toda a possibilidade de canais e meios que oferecerá ao cliente, tanto em um quesito tecnológico quanto relacional.

Entenda abaixo as principais mudanças que devem ser incorporadas na comunicação de uma empresa para torná-la omnichannel, independentemente se for uma fornecedora de bebidas ou alguns distribuidores de válvulas industriais.

Aplicativos celulares

Uma das melhores formas de se relacionar com clientes pelo meio digital, e ainda melhorar as formas de integração de serviços, é por meio de aplicativos celulares da empresa, que são a base para um sistema de atendimento e de controle do negócio.

Como montar uma estratégia de comunicação omnichannel: duas pessoas baixando um aplicativo no celular.

Por meio do relacionamento com o cliente em um aplicativo, uma empresa pode passar a conectar formas de compra com atendimento presencial, reunindo ainda benefícios relacionados a promoções e vantagens especiais.

Por exemplo, por meio do cadastro de cliente em um aplicativo, uma empresas de contabilidade em SP oferece uma série de recursos que facilitam as condições de pagamento e também aceleram o tempo de entrega do serviço.

Além disso, por meio da integração do aplicativo, os atendentes de uma empresa encontram com maior facilidade dados de clientes, que não necessitam entregar tantas informações para os negócios, acelerando o processo final.

Experiência do cliente

A experiência de um cliente dentro de um esquema de comunicação omnichannel é uma das melhores formas de colocar essa ideia em prática, ainda mais em tempos digitais, onde as compras se baseiam nas vantagens vistas em um relacionamento.

Por meio de uma integração de site e atendimento presencial, por exemplo, uma empresa focada em soluções ambientais passa a incorporar no dia a dia de um cliente uma maior conexão com o serviço que ele solicitou, tal como um acompanhamento do processo.

Além disso, um cliente pode facilmente entrar, por meio de um aplicativo, ou por uma plataforma digital, e acompanhar o processo da solicitação de serviços, algo que pode ser feito da mesma maneira presencialmente, caso o consumidor queira ir ao local da empresa.

Conhecer o público-alvo

Conhecer o público-alvo com o qual a empresa trabalha é a primeira forma de iniciar uma comunicação omnichannel em uma empresa, visto que, com dados e informações sobre os melhores canais e plataformas que o cliente se interessa, todo o processo fica mais fácil.

Por exemplo, se empresas de hidrojateamento industrial têm como prioridade de seus clientes o relacionamento pelo Facebook, é interessante que o negócio implemente automatizações em suas respostas e em todo atendimento da empresa.

Dessa forma, além de ter atendimento em um local presencial, um cliente pode acessar a plataforma da empresa ou sua página no negócio no Facebook e começar um chat para resolução de problemas, podendo facilmente ser complementado.

Veja quais os benefícios da estratégia

Integrar comunicações e priorizar as diferentes formas e desejos de um consumidor na hora de fechar um negócio, são as formas mais completas de facilitar o crescimento de uma empresa em diferentes formas, trazendo como principais benefícios:

  • Clientes mais engajados;
  • Maior visibilidade empresarial;
  • Produtividade elevada;
  • Redução de custos;
  • Criação de valor.

A obtenção de todos esses benefícios acontecem quase que simultaneamente às melhorias da empresa em relação às formas de compra, que quanto mais práticas para o lado do cliente e do colaborador, mais fáceis de crescerem.

E quanto mais uma empresa aparece no mercado, vendendo e entregando serviços e relações de qualidade, mais outros públicos passam a olhar para aquele negócio, que acaba vendo uma grande quantidade de vendas subsequentes.

Além disso, empresas com processos cada vez mais interessantes para o cliente, que possibilitam compras e maior opção no mercado por esses consumidores, acabam transformando as relações internas, bem como as formas de trabalho.

Conclusão

A comunicação omnichannel surgiu em conjunto com as novas formas de comunicar e entregar serviços, proporcionando uma melhora na qualidade da relação entre empresa e cliente, e na facilidade que ambos dispõem de suas funções e desejos no processo.

Dessa maneira, entendemos que omnichannel é muito mais do que apenas uma maneira de comunicar, mas sim uma opção que a empresa tem em implementar de maneira mais natural e correta a tecnologia em suas formas de trabalho.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.