Ao usá-los, a marca está investindo no que há de mais revolucionário em termos de relação entre consumidores e empresas. Eles têm a capacidade de simular uma conversa real, por meio de um tom mais personalizado.
Assim como muitos outros processos tecnológicos que existem hoje, os chatbots vão substituir o que conhecemos como atendimento ao cliente. Eles se configuram como o futuro desse trabalho, por isso é importante entender como funcionam.
Pensando nessa necessidade, vamos falar sobre o que são chatbots, como implementá-los e quais são as suas vantagens.
O que são chatbots?
Para desenvolver os chatbots é necessário usar um software de comunicação automatizado, podendo ser os que utilizam inteligência artificial. Nesse tipo, a cada nova conversa, a máquina “aprende” termos e expressões, melhorando sua interação com as pessoas.
O conceito de chatbot costuma ser generalizado, relacionando-o ao atendimento com o cliente, respondendo dúvidas. Apesar de esse conceito não estar errado, ele é muito limitado.
A maioria se baseia em regras no começo, sem nenhuma capacidade de aprendizado, como acontecia quando ligávamos a um ponto comercial e tínhamos as opções de teclas para falar com determinado setor.
Fabricantes de fios e cabos elétricos e muitas outras empresas usam esse tipo de chatbot que se baseia em um fluxograma. Ou seja, conforme as respostas do usuário, o chatbot vai seguindo um caminho.
Além desse tipo, existem aqueles que utilizam o machine learning e conseguem aprender novas informações a cada usuário que atende.
Esse tipo de chatbot é interessante para negócios que queiram prestar um atendimento mais detalhado para seus clientes.
Podemos usar como exemplo as
empresas de tradução. É importante que elas usem um atendimento robotizado que possa entender as especificações dos clientes. Isso porque ela pode oferecer diferentes tipos de serviço.
Seu cliente pode querer uma tradução de um contrato do francês para o português, enquanto o outro precisa de serviços de intérprete do português para o inglês.
Além disso, eles podem ter várias dúvidas como preços, como é feita a cobrança, dentre outras informações peculiares que somente o chatbot com capacidade de aprendizado poderá responder.
Ele aprende a cada nova pergunta e poderá respondê-las no futuro, mesmo que o cliente as formule de maneiras diferentes, usando outras palavras.
Isso fortalece o atendimento ao cliente dos negócios, mas também o seu marketing, pois as empresas atendem seus clientes de maneira adequada, ao mesmo tempo em que podem se dedicar a outras campanhas.
Para se ter uma ideia, se uma pessoa entra em contato com uma empresa de serviços terceirizados para saber mais sobre cotação de serviços de limpeza,
ela terá acesso a todas as informações que precisa, falando com os chatbots.
Isso acontece porque a organização pode usá-lo para diversas finalidades. O atendimento ao cliente é otimizado, porque é comum que alguns processos se repitam frequentemente. Exemplos disso são:
- Pedidos de informação;
- Alterações cadastrais;
- Agendamentos;
- Acompanhamentos.
No geral, tudo isso pode ser feito pelos robôs, apenas algumas situações vão depender de uma pessoa para serem solucionadas.
Os chatbots também podem ajudar nas estratégias de marketing de conteúdo, trabalhando em cima de materiais que levem conhecimento e entretenimento aos usuários.
Por exemplo, uma empresa de coleta de lixo pode oferecer conteúdo de fundo de funil pelo chatbot, falando sobre os horários e dias que pode atender seus clientes.
Essa tecnologia também permite que a empresa fale com seu cliente onde quer que ele esteja. Dessa forma, ela pode se comunicar com ele pelas redes sociais e outros aplicativos de mensagem, como Skype e WhatsApp.
Portanto, poupa o cliente de ter que baixar um app apenas para conversar com uma marca, facilitando muito a vida dele. Os chatbots também ajudam a automatizar as vendas, usando sites e aplicativos, como já está acontecendo em alguns países.
Como implementar o chatbot na empresa
O que qualquer organização busca, independentemente de seu mercado de atuação, é mais facilidade e economia de tempo para ela, seus clientes e potenciais clientes.
Exatamente por isso que tudo o que envolve o uso de tecnologia é sempre muito bem-vindo, e as organizações têm investido cada vez mais. Exemplo disso é a alta procura por
empresa de montagem industrial.
Elas automatizam os processos presentes em indústrias de diversos setores, melhorando a qualidade do trabalho e o resultado final.
O chatbot é uma espécie de automação do atendimento ao cliente, então, para implementá-lo é preciso definir alguns pontos. O primeiro deles é saber quais atividades ele vai realizar, ou seja, de que maneira vai ajudar as pessoas.
Para definir isso, é importante pensar nas razões pelas quais as pessoas vão usar o chatbot da marca, conhecer bem sua jornada de compra e também quem é a persona do negócio.
Outros fatos a serem levados em conta estão relacionados às características do próprio atendimento ao cliente.
Por exemplo, uma empresa de segurança eletrônica precisa saber se seu atendimento tem tarefas que são repetitivas, quais as dúvidas mais comuns que chegam à central, dentre outros fatores.
Depois disso, é o momento de pensar no fluxo de mensagens, sendo que o mais comum é que a primeira mensagem do chatbot seja como uma dica para o usuário começar a interagir.
Por exemplo, assim que o usuário abrir uma janela do Messenger para conversar com a empresa, ela já pode enviar a seguinte mensagem “Bom dia, fulano, sobre o que você deseja saber?”.
Tendo isso em mente, pense nas possíveis interações por parte dos usuários para dar andamento ao atendimento. De qualquer forma, o ideal é analisar bem os atendimentos que já existem, principalmente, para determinar o fluxo.
As respostas que serão enviadas para o usuário devem ser baseadas em um script, que também leve em consideração a interação das pessoas. Dessa forma é possível simular uma conversa e prestar um atendimento de qualidade.
Para fazer esse script é necessário analisar problemas e situações comuns que aparecem no atendimento.
Por exemplo, as
empresas de contabilidade podem perceber que as dúvidas mais comuns são a data limite para entrega da declaração do imposto de renda, custos da declaração, data de recebimento etc.
Com base nessas informações, fica mais fácil saber o tipo de linguagem que será usada, que também deve seguir a identidade da empresa, sem se esquecer de que ela será empregada em um atendimento por chat.
Independentemente de qual seja a linguagem escolhida ou o tom de voz, qualquer pessoa prefere um atendimento humanizado e que não evidencie que ela esteja falando com um robô.
Vantagens dos chatbots
Empresas de qualquer setor, como uma clínica de acupuntura
podem se preocupar sobre quais as vantagens de usar os bots em seu atendimento, já que até o momento o seu atendimento humano sempre funcionou perfeitamente.
Por mais que o atendimento feito por pessoas o tempo todo esteja funcionando bem e sendo satisfatório, ele nunca atingirá alguns pontos que o chatbot atinge.
Por exemplo, com ele, o negócio pode prestar atendimento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Um atendimento desse tipo, feito por humanos, custaria muito mais caro.
Ao automatizar esse processo, a empresa consegue focar em outros aspectos mais importantes para o seu negócio, como a qualidade de seu produto final, por exemplo.
Além disso, consegue fornecer múltiplos canais de atendimento para seus clientes, sem precisar desperdiçar o tempo de atividades mais importantes em um único trabalho.
Por estar trabalhando de maneira automatizada no contato com o lead, a empresa consegue qualificá-lo muito melhor, o que direciona mais facilmente as ações para conversão em vendas.
Conclusão
O atendimento ao cliente sempre foi e sempre será importante para qualquer tipo de negócio, afinal, mais do que vender, é importante mostrar ao cliente que a marca existe para ajudá-lo e para solucionar seus problemas.
Se o atendimento pode ser melhorado com o auxílio da tecnologia, como no caso dos chatbots, as marcas devem investir nessa solução e melhorar a experiência do seu público.
Além de aumentar a satisfação do cliente, também otimiza o atendimento da empresa de maneira prática e econômica.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.