E pelo fato do consumidor moderno estar sempre em busca de facilidades para o seu dia a dia, nada melhor do que oferecer uma maneira prática de comprar.
Neste artigo, nós vamos falar sobre o que é e-commerce, o porquê da
fidelização de clientes ser importante, como fidelizá-los e os processos que englobam essa fidelização. Confira.
O que é e-commerce?
De maneira bem rápida, pode-se dizer que e-commerce é um tipo de comércio que faz uso da Internet para expor e vender produtos e serviços.
Atualmente, não apenas as grandes marcas, mas também pequenos empreendedores investem no e-commerce para vender mais e gerar lucros.
Os produtos e serviços que estão disponíveis em shoppings e pontos de venda são os mesmos que podem ser vendidos em um e-commerce.
Por exemplo, se uma pessoa procura por projeto de livraria,
pode encontrar empresas que ajudem na construção desses projetos.
Portanto, qualquer tipo de produto ou serviço pode ser encontrado na Internet, ao contrário das lojas físicas.
No entanto, não é qualquer tipo de venda que é considerada um e-commerce. Trata-se dessa modalidade quando existe um negócio digital, ou seja, uma loja na internet.
A venda também precisa ser inteiramente feita pela Internet, ou seja, compra e pagamentos on-line.
Sendo assim, pode-se concluir que o e-commerce é qualquer tipo de venda que seja totalmente realizada única e exclusivamente pela Internet.
Por que a fidelização de clientes no e-commerce é importante?
Fidelizar um cliente é tão importante quanto atraí-lo. Aliás, pode-se dizer, até mesmo, que fidelizar é mais importante, porque novas vendas não sustentam um negócio. É aquele cliente que compra de novo que mantém um e-commerce ativo.
Tentar sobreviver apenas conquistando novos clientes e esquecer-se de cuidar daqueles que já compraram não é uma atitude apropriada.
A fidelização deve ser prioridade por diversas razões, como:
- Cliente satisfeito e fiel compra de novo;
- Clientes fidelizados fazem indicações;
- Eles costumam gastar mais em novas compras;
- Fortalecem a receita;
- Fornecem feedbacks sinceros.
Antes de um proprietário de e-commerce ser um vendedor, ele é cliente. Todo cliente gosta de ser bem tratado e de se sentir satisfeito. A satisfação do cliente gerará a fidelidade e novas compras.
Quando fidelizados, eles fazem indicações. Por exemplo, o cliente comprou em uma plataforma e-commerce um serviço de limpeza de colchão a seco
e gostou do resultado. A velha propaganda boca a boca parte disso, da satisfação e também da fidelização.
Quando seguros e fidelizados, passam a fazer compras de valores maiores a cada nova compra. Consequentemente isso fortalece a receita da empresa.
Outro fato é que nem todo consumidor está disposto a dar sua opinião, mas os fidelizados certamente farão isso.
É por meio deles que a empresa consegue se aprimorar e ter mais qualidade, conquistando novos clientes.
Para fidelizar os clientes, é necessário colocar em prática algumas estratégias. Segui-las permite que o negócio flua pela plataforma e-commerce. Acompanhe.
Como fidelizar clientes pelo e-commerce?
Conforme mencionado anteriormente, fidelizar clientes é a maior tática para fazer crescer um negócio e-commerce.
Aqueles negócios que precisam constantemente conquistar novos clientes estão perdendo até 7 vezes mais dinheiro do que as que conseguem fidelizar. Conquistar clientes custa caro, pois há todo um investimento em divulgação.
Em vista disso, o ideal é que os clientes se sintam satisfeitos e voltem a fazer negócio, firmando um relacionamento fiel.
As principais estratégias para essa fidelização são:
- Adotar o overdelivering;
- Oferecer um excelente atendimento;
- Valorizar a fidelidade;
- Criar um relacionamento sólido;
- Ter uma boa logística.
O overdelivering é a arte de entregar ao cliente mais do que ele pediu. Imagine que uma pessoa está procurando por fornecedor de grama esmeralda
e solicita 50 metros de grama.
A empresa estipula um prazo de 10 úteis para a entrega dos 50 metros, mas entrega em 3 dias úteis.
Isto é overdelivering, é superar as expectativas do consumidor e surpreendê-lo com um atendimento, produto ou serviço que supere as expectativas dele.
O atendimento ao cliente é uma das estratégias mais sólidas para a fidelização. O cliente quer ser ouvido e entendido, para que tenha suas necessidades atendidas. Isso oferece uma experiência agradável ao consumidor e o faz querer voltar.
Para valorizar a fidelidade de um cliente, muitas empresas oferecem cartões fidelidade para acúmulo de pontos a cada compra.
Além desse tipo de estratégia, existem diversas outras que podem ser aplicadas, como desconto na entrega, etc.
Para garantir que o investimento em todas essas estratégias dê certo, é necessário ter uma boa logística.
Entregas atrasadas ou produtos que não chegam desabonam muito um negócio de e-commerce.
Por conta disso, é fundamental que a logística de um negócio esteja de acordo com sua demanda.
Para que um cliente seja finalmente fidelizado, existe todo um processo. Acompanhe o próximo tópico para saber um pouco mais sobre isso.
Os processos da fidelização de um cliente
De forma resumida, o principal fator chave para a fidelização de um cliente é a habilidade que uma empresa tem para se relacionar com seu público-alvo.
Se esforçar para se aproximar de seu consumidor é importante, mas muitas empresas acabam se focando apenas em conquistar mais vendas.
Podemos citar como exemplo uma pessoa que procurou por sonorização de ambientes fechados na internet.
A empresa que forneceu o serviço teve a habilidade de ouvir esse consumidor e oferecer a ele tudo o que precisava.
A partir disso, essa empresa se tornou amiga do seu cliente. Este é o processo para a fidelização: relacionamento com o cliente.
Outro exemplo é uma pessoa que procurou por
led para piscina de alvenaria. A empresa que forneceu esses produtos se preocupou em identificar exatamente o tipo de lâmpada que o consumidor queria.
Ofereceu um produto de qualidade, por um preço justo e com um atendimento excelente. Isso estabelece uma relação antagônica que gera lucros para a empresa e satisfação para o cliente.
Outro processo que também leva à fidelização são descontos por indicação. Todo consumidor gosta de desconto, e pode-se usar diversos exemplos para isso.
Uma empresa de manutenção de geradores a diesel oferece um desconto para o próximo serviço, caso o cliente indique a empresa para outra pessoa.
Um dos exemplos mais clássicos são as escolas de idiomas, que oferecem desconto na mensalidade, caso o aluno traga um amigo que faça a matrícula.
Este processo, além de fidelizar o cliente, traz benefícios casados que se resumem em fidelizar um cliente e conquistar outro ao mesmo tempo.
Olhando sob essa perspectiva, podemos dizer que a fidelização é possível para qualquer tipo de empresa, desde uma loja de roupas até uma
empresa de instalação de sprinklers.
Todo consumidor, independentemente de qual seja o seu perfil e o que procura, quer ser ouvido e compreendido pelas marcas. Querem adquirir o que precisam e sentir confiança nas empresas.
Seguindo por esse caminho, qualquer negócio consegue manter a maior preciosidade que pode ter: uma cartela de clientes fiéis.
São eles que vão gerar uma receita fixa e é por meio deles que uma marca vai conquistar novas vendas.
O pós-venda também é outro processo que resulta a fidelização. Demonstrar preocupação com a satisfação do cliente após a compra é a melhor maneira de ouvi-lo e fazê-lo notar que a marca está disposta a entender e atender as suas necessidades.
A fidelização é o caminho para o sucesso para os mais variados tipos de negócios, desde restaurantes até fornecedores de rede de proteção animal.
Mostrar ao cliente que mais do que vender, uma empresa quer trazer soluções, é o caminhos mais curto e inteligente para ter clientes fiéis.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.