Mas como conduzir uma estratégia de marketing com foco no cliente? Ao longo deste artigo, pretendemos responder a esta pergunta, trazendo algumas questões que podem ajudar na elaboração de um planejamento direcionado aos seus consumidores.
Acompanhe a leitura e saiba mais!
O papel das equipes de marketing e vendas no relacionamento com o cliente
Oferecer um bom produto ou serviço, como o aluguel de máquina de café para empresa, está longe de ser o bastante para concretizar uma venda. Hoje em dia, o público deseja um atendimento personalizado, exemplar e atencioso, para se decidir sobre a compra.
Não apenas isso, o cliente quer ser conquistado desde o primeiro momento. Por esse motivo, é importante que as equipes de marketing e vendas saibam trabalhar em conjunto, para entregar uma experiência positiva ao longo de toda a jornada de compra.
Salvo exceções, os vendedores são treinados com foco na venda, não no cliente. Em contrapartida, os profissionais de marketing muitas vezes dão mais importância ao conteúdo das campanhas no que, de fato, os interesses do público.
Sendo assim, o ideal é transformar a mentalidade das equipes de marketing e vendas, dispensando o fechamento a qualquer custo e dando destaque para as questões relativas à humanização e a personalização do atendimento.
Porém, o problema está em como conduzir essa estratégia. Afinal de contas, muitas empresas buscam despertar o interesse do cliente para
comprar produtos de limpeza, por exemplo, deixando a questão da fidelização em segundo plano.
8 dicas para conduzir uma estratégia com foco no cliente
Diante da problemática exposta, é necessário planejar novas estratégias para campanhas com foco no cliente, indo além da apresentação dos produtos ou serviços.
Para isso, o primeiro ponto a se considerar é a necessidade do cliente. A seguir, separamos algumas dicas de como implementar a estratégia no seu negócio, sendo elas:
- Reconhecer e apresentar o seu cliente;
- Conhecer os interesses e necessidades;
- Construir uma cultura de relacionamento;
- Estimular a troca de informações;
- Fazer pesquisas de satisfação;
- Contratar vendedor adequado;
- Treinar a equipe;
- Criar um rapport.
1 - Reconheça e apresente o seu cliente
O ideal é que todo empreendedor conheça quem são os seus clientes, indo além das características básicas (faixa etária, localidade, escolaridade), mas também conhecendo os seus costumes, hábitos e histórico de compras.
Contudo, sabe-se que a realidade é bem diferente. Por isso, a primeira recomendação é ter um cadastro dos clientes - e isso vale para todos, incluindo
empresa de dedetização, grandes negócios ou micro empresas.
Outra dica é fazer uma pesquisa de mercado para levantar essas informações a respeito do público, ainda mais se você não conta com o cadastro atualizado dos clientes.
O estudo pode ser feito de várias formas, como aplicações de questionários de satisfação no próprio estabelecimento, envio de formulários, pesquisas de opinião, entre outros.
O importante é coletar o máximo de informações possíveis, pois quanto mais dados se tem a respeito do cliente, mais direcionada é a sua campanha de marketing e, consequentemente, consegue mais foco nos consumidores.
2 - Conheça os interesses e necessidades dos clientes
Quando a sua empresa de consultoria contábil,
por exemplo, sistematiza as informações a respeito do cliente, é mais fácil identificar quais são os interesses e necessidades do público. Afinal, você terá informações valiosas sobre a clientela.
É importante considerar que se o consumidor tem um problema a resolver, a sua empresa deve ter a soluções. Dessa forma, é possível agregar algo realmente útil e valioso.
Mas quem trabalha com o foco no cliente não se satisfaz somente ao identificar os interesses - também é preciso verificar como atender essa necessidade.
Aqui, entram os planos de compra. Por exemplo, uma empresa de maquina de suco de laranja pode oferecer o produto, em conjunto com uma outra mercadoria, por um adicional, que promoverá uma experiência ainda melhor ao comprador.
Entretanto, tome cuidado para não cair na tentação do aumento de vendas a qualquer custo. Isso só prejudica a sua estratégia com foco no cliente.
3 - Construa uma cultura de relacionamento com o cliente
Essa é uma das principais providências que deve ser tomada para aplicar o conceito de foco no cliente. Afinal, um dos objetivos da estratégia é justamente manter um relacionamento amigável e duradouro.
Por isso, construir uma cultura de relacionamento com o cliente demanda treino. Ou seja, um escritório de contabilidade terá treinamentos que vão além do aprendizado de
serviços contábeis, mas também envolvem a promoção dessa cultura de relacionamento.
Isso fará com que todos na empresa entendam que estão ali para servir o cliente e entregar a melhor experiência de compra.
4 - Estimule a troca de informações e experiências
Para ter um bom relacionamento com os clientes, é importante que os funcionários também mantenham uma comunicação amigável. Diante disso, vale a pena incentivar a troca de informações entre os vendedores, principalmente depois de fecharem um grande contrato.
Dessa forma, quando uma empresa terceirização de serviços de portaria
alcançar uma venda alta, estimule que os vendedores envolvidos contem um pouco para os demais membros da companhia.
O contrário também é verdadeiro: se perderem uma venda, essa experiência também deve ser compartilhada com os demais. Isso cria o hábito de gerar aprendizado, seja depois de uma vitória ou derrota.
5 - Faça pesquisas online de satisfação
Não há dúvidas que a satisfação do cliente é algo que conta muito para a estratégia. Afinal, é a partir do feedback do público, que a empresa tem uma noção se a campanha gerou resultados prósperos ou precisa ser aprimorada.
As pesquisas do tipo NPS Score, por exemplo, são simples de aplicar e podem ser elaboradas em plataformas gratuitas. Assim, com base no feedback dos clientes, é possível aprimorar as campanhas e melhorar os resultados da sua empresa.
6 - Contrate um vendedor adequado
Alguns vendedores sabem vender muito bem, mas na hora de abordar os clientes, nem sempre eles dominam as melhores técnicas. Por isso, é importante verificar, no momento da seleção, se a sua empresa está contratando os profissionais corretos.
O ideal é ter uma equipe que saiba fazer vendas consultivas. Caso você perceba que um vendedor tem potencial para isso, vale a pena investir em treinamentos específicos.
7 - Treine a sua equipe
A sua empresa deve providenciar softwares e outros equipamentos para a equipe comercial, a fim de promover um trabalho mais assertivo e ágil. Mas além dessas ferramentas, também é importante oferecer um treinamento adequado.
Por esse motivo, recomendamos a realização de workshops, palestras, coaching de vendas, além de trazer novas metodologias de vendas. Tudo isso ajudará na formação de novos vendedores, com foco no atendimento ao cliente.
Mesmo que você não tenha dinheiro suficiente para um treinamento formal, há outras formas de qualificação, inclusive algumas alternativas gratuitas. Hoje em dia, com a internet, muitos cursos estão disponíveis para os vendedores.
8 - Crie um rapport
O nome rapport se refere a uma técnica de diálogo, com a intenção de criar uma conexão harmônica entre duas pessoas. Diante disso, vale a pena criar esse relacionamento para a estratégia com foco no cliente.
Por esse motivo, é importante ter habilidade para encontrar essa sintonia. Assim, é possível aproximar o vendedor do cliente, oferecer a solução correta e inspirar confiança.
Como resultado, a sua empresa poderá constatar um aumento das vendas e, dessa forma, melhorar a lucratividade do seu negócio.
Conclusão
Conduzir uma estratégia de marketing com foco no cliente não é algo tão simples quanto parece. Afinal de contas, é preciso levar em consideração os desejos do público, os interesses dos consumidores e, é claro, não esquecer do lado humano das vendas.
Ao longo deste artigo, buscamos trazer algumas dicas de como aplicar a estratégia nas campanhas de marketing e, dessa forma, melhorar os resultados do seu negócio.
Além do marketing, as técnicas também podem ser aplicadas em campanhas de vendas, focando em uma abordagem diferenciada. Ou seja, é uma maneira de trazer mais humanidade às suas atividades e, mais do que isso, conhecer os interesses do seu cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.