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Veja a importância de coletar o feedback de clientes

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Publicado em 25/05/2021

Ouvir o feedback de clientes de clientes é algo que costuma ser complicado, não é mesmo? Às vezes alguns apontamentos são feitos injustamente, afinal eles pouco sabem do esforço realizado para entregar o produto, certo?

Óbvio que não, essa informação está completamente equivocada, receber feedbacks de clientes é uma mina de ouro que toda a empresa deveria aproveitar.

Você sabia que milhares de empresas no mundo todo investem muito tempo, esforço e dinheiro para conseguir fazer com que seus clientes dêem feedbacks sobre a experiência vivida com a empresa? Pois é.

Os feedbacks são a melhor maneira de aperfeiçoar um produto ou serviço, pois eles são essencialmente a experiência que o consumidor viveu dentro de um negócio, contada diretamente por ele próprio.

Veja a importância de coletar o feedback de clientes: analistas verificando os índices de satisfação de clientes.

Você já deve ter visto textos ou artigos falando de uma estratégia de marketing chamada de experiência do usuário. Todas as estratégias que compõem a elaboração das ações pertencentes a melhoria e manutenção da experiência do usuário com a marca, dependem exclusivamente de feedbacks dos consumidores.

Neste artigo abordaremos de maneira mais profunda sobre a importância dos feedbacks para o seu negócio. Além de exibirmos um parâmetro onde é possível ver os benefícios, os meios e como utilizar os feedbacks da melhor forma possível.

Entenda a importância dos feedbacks

A satisfação dos clientes é uma meta a ser alcançada por negócios que desejam crescer e ter longa continuidade. Para que isso seja possível, é preciso compreender quem são as pessoas que vão até a sua empresa de terceirização de limpeza SP ou qualquer outra.

Imagine uma empresa que trabalha para outros 30 clientes e subitamente 12 deles não renovam o contrato. Algo de muito errado está acontecendo, certo?

O rompimento abrupto de contratos e parcerias, ocorre muitas vezes pela quebra de um ou mais acordos entre ambas as partes. Saber o que está ocorrendo com seus parceiros e sempre questionar melhorias que possam ser feitas, é algo de praxe no mundo corporativo.

Da mesma forma deve ser feito com os feedbacks dados por seus clientes. Lembre-se de que você tem deveres a serem cumpridos por lei, como é o caso do Código do Direito do Consumidor, e o próprio renome a ser preservado.

A coleta constante de informações e o esforço para que seu cliente avalie o trabalho realizado, gera alguns benefícios às empresas que estão buscando sempre se aprimorar, são eles:

  • Aumenta a retenção de clientes;
  • Níveis de satisfação são otimizados;
  • Opinião respeitada;
  • Decisões melhor definidas;

Cada um desses pontos deve ser melhor explicado, pois são utilizados desde em serviços de contabilidade em geral até as grandes empresas de Fast Food presentes no mundo. Vejamos um pouco de cada um desses pontos.

Retenção de clientes

Reter clientes é uma das maneiras mais eficazes de promover a chama fidelização do consumidor. O diferencial gerado por uma empresa que recebe bem os feedbacks possibilita a criação de diferentes estratégias e adequações necessárias.

O objetivo aqui é ouvir o feedback do cliente e trabalhar forte em cima do que foi dito. Para que da próxima vez que ele voltar até o estabelecimento ou acessar o site da empresa, consiga ver que sua opinião foi ouvida, fazendo com que ele se sinta importante.

Quando uma empresa causa esse sentimento a um cliente, é quase certo que a fidelização foi efetivada com sucesso. Essa pessoa nunca mais esquecerá do dia em que sua empresa colocou algo ou mudou alguma ação exclusivamente por causa dele.

É óbvio que as ações feitas darão prioridade aos comentários de maior reincidência, mas se ater à retenção desses comentários pontuais faz o cliente se sentir mais satisfeito.

Níveis de satisfação são otimizados

Sabe quando pegamos um produto direto da fábrica, sem a intervenção de nenhuma pessoa. Como pegar um produto de uma fábrica de camisetas lisas para sublimação? A sensação satisfatória gerada? É exatamente isso que estamos buscando.

Veja a importância de coletar o feedback de clientes: pessoas apertando as mãos.

Sair satisfeito de dentro da empresa, fideliza o consumidor, sendo que um consumidor fidelizado aumenta as vendas da empresa e recomenda para amigos, dando continuidade aos trabalhos.

O desempenho de uma empresa é dependente de seus clientes recorrentes, por isso a fidelização se faz necessária.

Opinião respeitada

Estar atento às redes sociais e sobre o que é falado de sua empresa, é importantíssimos para evitar o chamado “cancelamento” que é realizado por pessoas que se ofenderam por alguma determinada ação de alguém, e passam a excluí-la socialmente.

Existem diversos casos de pessoas e empresas que escreveram algo errado ou agiram de maneira errada e foram pegos por essa onda. Estar em constante contato com os internautas faz com que uma repercussão negativa não ocorra.

Às vezes um colaborador pode ser desligado, ou saído da empresa por algum motivo mal explicado. Essa pessoa se posiciona nas redes e, mesmo antes de uma defesa, a empresa já está sendo criticada.

Ficar atento ao que é falado nas redes pode evitar problemas futuros. Uma rápida defesa rompe com a grande bola de neve que pode estar começando a surgir. Esse tipo de cuidado é tomado por um grande escritório de contabilidade em São Paulo, assim como qualquer outra empresa.

Decisões melhor definidas

Informações precisas e bem organizadas dão uma visão panorâmica e aprofundada dos problemas e possibilidades dentro de um negócio. Os feedbacks bem organizados são capazes de dar o melhor resultado possível para um diretor ao tomar uma decisão.

A expressão: “o cliente sempre tem razão”. Se faz muito presente nesse tipo de caso. É importante que esses feedbacks estejam restritos somente às pessoas que estão ligadas aos processos de mudança, como de um serviço de portaria em condomínio.

São informações confidenciais que devem ser melhor preservadas para obtenção de melhores resultados dentro da marca. Pessoas envolvidas com eles saberão usar para o bem, já outros setores podem espalhar e criar rumores e situações desnecessárias.

Como coletar feedbacks

Agora que já sabemos sobre a importância de se coletar feedbacks, é interessante saber como coletá-los. Não basta conhecer essa excelente arma, é preciso saber como adquirí-la. A grande parte dessas táticas é online, mas ainda existem algumas offline.

Sendo as principais:

Chats online e formulários

Os chats e formulários online são importantíssimos, pois podem ser feitos de maneira rápida e precisa. Após um atendimento online, uma pergunta sobre a experiência é rapidamente respondida, com um “sim ou não”, e pronto.

Já no caso dos formulários, eles são melhor elaborados, mas você pode oferecer recompensas, como 5% de desconto em algum produto ao ser finalizado. São táticas muito bem utilizadas por diversas pessoas.

Quem nunca ganhou um lanche ou um sorvete e até um biscoito de chocolate, simplesmente por preencher um formulário sobre a sua experiência de compra naquela grande rede de fast food?

Após atendimento ou suporte

Quando uma empresa de consultoria contábil, por exemplo, consegue sanar suas dúvidas sobre o imposto de renda, sobre a abertura de uma empresa ou reivindicação de algum direito, note que o atendente pede para você avaliar o trabalho dele.

Essa é uma forma de saber como eles podem melhorar. São todos feitos de maneira rápida e podem passar despercebidos. Nesses casos os extremos são sempre bem nítidos. As pesquisas por e-mail também são bem utilizadas e relevantes.

Caixinhas de sugestões

As caixas de sugestões são utilizadas há muito tempo e, até hoje, são uma forma super relevante de conseguir ter um parâmetro de como os clientes enxergam sua empresa. São simples e singelas, cumprindo com o objetivo.

Claro que não atendem uma demanda tão alta quanto dos serviços de call center, mas se sua clientela for mais presencial, é uma boa opção barata e eficiente.

Utilizando esses feedbacks

Por fim, agora que já sabemos a força dos feedbacks e como coletá-los, vejamos o que fazer com eles.

Quase que em toda sua maioria serão utilizados para entender a maneira como o cliente vê sua marca. Responder questionamentos sobre o motivos das campanhas terem dado certo ou errado e, claro, aprimoramento do que já existe e exclusão do que está dando errado.

Os feedbacks geram em muitos empreendedores uma sensação ruim quando são fornecidos, mas são necessários para o processo de continuidade da marca, como uma espécie de empresa de limpeza piso, que deixa tudo em ordem novamente.

Lembre-se, às vezes algo irrelevante para você, é importantíssimo para o consumidor, sendo que pode ter passado despercebido no momento da venda.

Assim, as big techs e grandes empresas de marketplace acabam por utilizar esses feedbacks mais elaborados para entender os motivos que fazem uma pessoa realizar algum orçamento e desistir no meio do processo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.