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Como criar uma cultura de foco no cliente em empresa

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Publicado em 25/03/2022

As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. Eles estão comparando sua própria experiência com a marca da empresa ao buscar soluções fáceis, rápidas e personalizadas. Tornou-se, portanto, importante ter foco no cliente.

Com a crescente necessidade de proporcionar uma melhor experiência ao cliente, as empresas estão evoluindo de uma perspectiva orientada pelos produtos para uma perspectiva orientada pelo cliente.

Nessa, até mesmo os produtos devem ser projetados mantendo as necessidades do usuário principal em foco e não as intuições do proprietário do produto.

Especialistas dizem que o foco no cliente é a lente pela qual você analisa todas as suas interações com o consumidor. Acredita-se que é um valor fundamental para quem você quer ser como empresa e como deseja que seus clientes se sintam em relação a você. 

Mas o foco no cliente não é uma responsabilidade que recai apenas no suporte ao cliente, ou em qualquer equipe, para ganhar por todo o negócio.

Como criar uma cultura de foco no cliente em empresa: caixas sobrepostas com uma seta para cima.

Embora as habilidades de atendimento sejam fundamentais, as empresas devem mostrar que a experiência é importante em toda a organização, em todas as etapas da jornada do cliente. Isso inclui:

  • A honestidade de suas campanhas de marketing;
  • A transparência de seus modelos de preços;
  • A facilidade de seu ciclo de vendas;
  • A qualidade de seus produtos ou serviços reais.

Cada equipe em uma organização tem algo a aprender com a experiência do cliente que pode ser integrada em suas funções. Embutir valores de foco no cliente em toda a sua organização leva tempo, mas, uma vez feito, os benefícios prevalecem para sempre, como a fidelidade e a vantagem competitiva.

Dicas para construir uma estratégia eficaz de foco no cliente

Existem dois níveis para construir uma estratégia eficaz de foco no cliente: um nível emocional e um nível operacional.

Tendo isso em vista, uma ótima estratégia de foco no cliente permite que você forme relacionamentos reais, honestos e transparentes. Ademais, também o orienta na definição das ferramentas e processos corretos para fazer isso.

Pois bem, entre as principais dicas para trabalhar o foco da melhor maneira, seja em uma empresa de gestão ambiental ou em qualquer outra marca, independentemente do segmento, estão as seguintes:

Incentivo à colaboração

Tornar-se uma organização focada no cliente exige que as equipes trabalhem juntas para criar uma experiência consistente e globalmente melhor.

As equipes de suporte e as equipes de vendas podem colaborar para sinalizar vendas quando um cliente está interessado em introduzir um novo produto, como tubos canalizadores, aparelhos solares ou químicos, claro, dependendo do ramo.

E a colaboração compensa, pois as equipes de vendas e suporte que se ajudam têm tanto mais ofertas criadas, quanto mais negócios ganhos. Veja um fabricante de esquadrias de alumínio, que teve redução exponencial de vendas durante um ano, como exemplo.

Ao coletar o feedback dos usuários de seus produtos, eles puderam perceber um erro técnico na construção de uma das peças. A perda foi de cerca de 80% de todo o valor aplicado para a montagem dos produtos, deixando os empresários de mãos atadas.

Para garantir o aumento das vendas, foi necessário acionar serviço de engenharia para reparar peça a peça de maneira otimizada. A intenção foi deixar os clientes prejudicados satisfeitos novamente, pois ficou entendido que o ganho nesse caso foi intangível. 

A colaboração, no entanto, não deve diminuir a produtividade de suas equipes porque isso só torna as coisas mais complicadas para o cliente. É por isso que colaborar efetivamente em nome do cliente requer uma camada de tecido conjuntivo que integre os dados do cliente em todos os departamentos.

Isso permite que as equipes compartilhem insights sem interromper o fluxo de trabalho e sem expor o cliente ao que está acontecendo, formando uma grande estrutura centrada no cliente, como em grandes obras de construção civil.

Fazer com que o cliente se sinta escutado

Por trás de cada cliente há uma história. Mas os clientes não querem repetir essa história toda vez que interagem com sua marca. E se os clientes se sentirem ignorados porque precisam se repetir, provavelmente não se lembrarão de sua empresa como focada neles.

Como criar uma cultura de foco no cliente em empresa: mulher segurando cafés e um pacote com comida.

É lamentável ter que se apresentar a um colega de trabalho toda vez que o vir na cozinha do escritório e lembrá-lo do que você falou pela última vez. Não é pessoal nem focado no cliente, mas geralmente é assim que as empresas se comunicam com seus consumidores.

Para garantir clientes satisfeitos que se sintam ouvidos, as empresas precisarão dessa mesma camada de tecido conjuntivo. Isso dá a eles a história completa sobre a pessoa em questão, como:

  • O nome;
  • Informação da conta;
  • Como e quando ele contatou a empresa pela última vez;
  • Entre outros fatores.

Esse braço se une ao contexto relevante e ao histórico de conversas de que precisam para oferecer aos clientes as experiências personalizadas que eles esperam.  

Contrate os candidatos certos

A construção de uma cultura orientada para o cliente deve começar com a contratação certa. Durante o processo de contratação, avalie as habilidades de foco no cliente do candidato.

Tornar isso parte de seus critérios de seleção não apenas avalia a capacidade do candidato, mas também transmite uma mensagem aos recrutas e gerentes de contratação sobre a importância da experiência do cliente.

Exposição a clientes

Para construir uma estratégia de foco no cliente, você precisa facilitar a interação direta de seus funcionários com eles. Não são apenas os funcionários voltados para o tema que devem interagir regularmente com os clientes.

Mesmo os funcionários de back-office devem entender bem os consumidores, interagindo com eles contextualmente em tempo hábil. Isso irá infundir a cultura centrada no cliente em todos os níveis.

Conexão do funcionário aos resultados do cliente

Quando um gerente pode medir o impacto que está criando nos resultados do cliente, ele fica mais motivado para atendê-lo. O crescimento do funcionário deve estar ligado aos resultados do cliente e as avaliações adequadas devem acontecer com base nisso.

Por exemplo, as equipes de vendas devem ser incentivadas a selecionar o cliente certo que permita uma retenção mais longa, seja em uma fabrica de lustres ou em qualquer outro ramo de atuação.

Mudança de objetivo após a implementação do foco no cliente

Quando há implementação dessa estratégia em sua empresa, todas as suas unidades de negócios trabalham para o mesmo objetivo – o sucesso do cliente. Como uma coisa liga a outra, há um passo elevado para manter a lealdade à estratégia. Confira os objetivos:

Maior retenção

A retenção de clientes é um dos principais objetivos de qualquer organização, por exemplo, uma empresa de tratamento de água. Quando você deseja reter seus clientes a longo prazo, naturalmente deseja entendê-los mais completamente.

Para fazer isso, você precisa estar mais próximo de seus clientes do que qualquer um de seus concorrentes. Quando você atende seus clientes com uma abordagem focada, eles tendem a ficar com você por mais tempo.

Mais lucro

No estágio inicial de implementação dessa estratégia, você experimentaria para descobrir o que funciona melhor. Isso significa gastar mais tempo, recursos e dinheiro. Mas depois de um certo ponto, você desenvolve um talento que começa a lhe dar melhores resultados.

Seus custos operacionais tendem a diminuir à medida que você se especializa em atender seus clientes.

Isso começa a gerar mais lucro para sua empresa por dois motivos: por ser mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo e porque os clientes existentes podem começar a gerar mais negócios por meio de indicações. 

Ao mostrar que a experiência do cliente é importante em toda a empresa, a consultoria ambiental serviços conecta a organização por meio de valores centrados no cliente. Por exemplo, todos os funcionários recebem ligações de atendimento durante as duas primeiras semanas na empresa. 

Defesa da marca: entenda como funciona

Quando a fidelidade do cliente é alavancada, a defesa da marca pode ser obtida. Clientes fiéis e satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com sua marca com outras pessoas.

Ou seja, isso traz mais publicidade através do marketing boca a boca, que geralmente é mais eficaz do que a publicidade. Tome o exemplo abaixo como direcionamento:

Vamos supor que uma empresa recebeu inúmeras reclamações sobre a prestação de seus serviços, principalmente pela falta de limpeza e segurança do espaço. Clientes insatisfeitos são inevitáveis, mas o importante para se tornar focado no cliente é como você lida com ele.

Utilizar da reparação de serviços para sinalizar reclamações de clientes e, em seguida, reverter a experiência para recuperar o relacionamento foi a estratégia utilizada pela marca, que acabou por contratar uma empresa de portaria e limpeza, para resolver a situação.

Quando as empresas começam a se tornar mais focadas no cliente, elas se tornam uma marca mais humana, impulsionada por relacionamentos, em vez de lucros ou requisitos.

Assim, se a fidelidade é algo que sua empresa está procurando melhorar, tente ajustar seu foco ao cliente com uma plataforma de atendimento - você pode se surpreender com o que pode realizar com uma simples mudança de mentalidade. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.