Agora, é claro, esses problemas podem ser extremamente diversos e identificá-los pode não ser tão fácil quanto você inicialmente pensa. Chegar ao fundo dos pontos fracos de seu cliente envolve um certo grau de pensar fora da caixa e se colocar no lugar deles.
Embora um ponto de dor possa ser um problema específico, pequeno ou grande, é comum agrupar os pontos de dor em categorias para que você possa abordar melhor como resolvê-los.
Vamos dar uma olhada em algumas categorias comuns de pontos problemáticos.
Pontos de dificuldade de produtividade
Esta categoria abrange todos os pontos problemáticos em que o cliente deseja ser mais eficiente ou deseja uma experiência mais simplificada ao lidar com empresas.
Esses clientes desejam aproveitar ao máximo seu tempo, de modo que qualquer coisa que acrescente redundância ao processo de compra os frustrará, como levar 3 horas para conseguir comprar estruturas metálicas SP.
Você pode reduzir a redundância e o atrito em seu processo de compra implementando coisas como menos etapas no processo de checkout e usando roteamento inteligente de agente para atendimento ao cliente.
Quando se trata dos produtos que você oferece, você deseja se concentrar nas seguintes características se quiser resolver os problemas de produtividade: otimização, conveniência e conforto.
Otimizando a produtividade
A maioria de nós pode ter empatia com o desejo de usar melhor o nosso tempo, e esse desejo é particularmente comum na era digital, em que só ficamos offline quando estamos dormindo.
Se você puder dizer a seus clientes em potencial como seu produto os tornará mais produtivos e aumentará o foco, você atrairá esses compradores para sua
empresa de porta de aço, por exemplo.
Aumente o conforto
Quanto mais positiva for a experiência do cliente com o seu produto, maior será a probabilidade de ele usá-lo.
Para clientes que são particularmente propensos a pontos fracos de produtividade, o conforto pode ser outra maneira de aumentar sua produtividade. Afinal, você é mais produtivo quando está satisfeito e confortável com o que está fazendo ou usando.
Conveniência
Os clientes costumam preferir algo fácil e conveniente em vez de algo mais barato, mas menos conveniente.
Os pontos fracos da produtividade do cliente podem não ser o foco principal para todos os negócios e dependerá dos produtos e serviços que você oferece na sua empresa estação de tratamento de efluentes,
por exemplo.
A questão é que nem todos os pontos fracos do cliente são iguais, portanto, você não deve tratá-los como tal. A igualdade deles dependerá da sua empresa e do que você oferece à sua base de clientes.
Pontos de dor de suporte
Os pontos problemáticos de suporte são áreas em que seus clientes não estão recebendo ajuda durante o processo de compra.
Se um cliente não conseguir encontrar uma resposta para uma pergunta urgente em seu site, ou obter uma resposta oportuna do atendimento ao cliente, ele irá para outro lugar e você perderá a contratação da sua terceirização de portaria e limpeza, por exemplo.
Pontos de dificuldade financeira
Os pontos fracos financeiros são áreas em que os clientes em potencial estão gastando muito dinheiro com seus fornecedores ou produtos atuais e desejam reduzir seus gastos.
Simplificando, os pontos fracos financeiros são problemas de tempo que os clientes enfrentam e que envolvem dinheiro. Aqui estão alguns exemplos de pontos financeiros:
- Planos de assinatura caros ou taxas de adesão;
- Produtos de baixa qualidade que precisarão ser substituídos;
- Taxas adicionadas na finalização da compra;
- Falta de transparência sobre o preço final;
- As taxas aumentam drasticamente após um determinado período de tempo.
Sendo assim, se você conseguir sanar esses pontos, a vantagem será sua e terá mais chances de ter a sua distribuidora de flores escolhida, por exemplo.
Pontos de dor do processo
Os pontos problemáticos do processo são áreas em que o seu negócio está criando atrito ou sofrimento para os compradores devido a processos abaixo do ideal.
Às vezes, isso pode ser algo fácil de identificar, como o call center estar aberto apenas 8 horas por dia, ou os clientes terem que vasculhar muitas páginas em seu site apenas para obter as informações de que precisam.
Os clientes adoram a conveniência, então eles mudarão para outra marca se acharem o processo de compra muito difícil para sua empresa. Sendo assim, invista em deixar tudo mais fácil, e os clientes escolherão a sua
empresa de divisórias navais, por exemplo.
Como identificar seus pontos de dor de cliente
Agora que entendemos quais são os pontos fracos do cliente, precisamos saber como identificá-los. Isso é o que você precisa fazer:
Realizar pesquisa de mercado qualitativa
A pesquisa de mercado qualitativa se concentra nas respostas detalhadas dos clientes, onde eles têm a oportunidade de explicar seus problemas na íntegra.
Isso contrasta com a pesquisa de mercado quantitativa que se concentra em perguntas e respostas sim ou não ou em um sistema de pontuação de 1-10.
Fale com o seu atendimento ao cliente e equipes de vendas
O atendimento ao cliente e as equipes de vendas estão na linha de frente da sua empresa, conversando com os clientes todos os dias. Isso os torna fontes inestimáveis de informações quando se trata de pontos problemáticos do cliente.
No entanto, é importante que seus agentes entendam a diferença entre seus pontos fracos e os pontos fracos do cliente. Assim, você distingue o que precisa fazer para aumentar o alcance dos seus serviços de automação comercial equipamentos,
por exemplo.
Se os sistemas deles não estiverem funcionando corretamente, isso pode ser algo que você deseja resolver, mas não é o foco deste exercício, portanto, não deixe sair do caminho.
Os agentes podem obter feedback dos clientes como “Gostei do seu produto quando o comprei pela última vez, mas é muito caro sem desconto, então, desta vez, optei por uma empresa diferente”.
Ou “Fiquei surpreso ao ver cobrados extras no caixa que eu não esperava, então não quero comprar de você novamente”.
Também é importante notar que os pontos fracos são algo que precisa ser continuamente considerado e revisado. Os pontos problemáticos do cliente mudam com o tempo, conforme suas expectativas em relação ao mercado mudam.
Além disso, não seria realista abordar todos os pontos problemáticos que um cliente apresenta; alguns clientes podem nunca comprar um produto acima de um determinado preço porque é assim que vivem suas vidas.
Você precisa estar ciente de quando um ponto problemático é algo que você pode resolver e quando não agregaria nenhum valor real.
Dicas sobre como resolver os pontos problemáticos do cliente
Você conhece os pontos fracos do cliente, agora você precisa oferecer soluções. Confira abaixo o que fazer.
Saiba como resolver o problema e se certifique de que os clientes também saibam
Depois de identificar um ponto problemático do cliente, é hora de bolar um plano para resolvê-lo. A solução irá variar muito dependendo de qual é o ponto fraco do cliente e o que sua empresa pode oferecer em termos de solução.
Você opta por mudar para uma plataforma omnicanal com uma abordagem mais flexível e completa para as comunicações com o cliente.
Com isso, queremos dizer que você pode oferecer uma variedade de opções de comunicação com o cliente que atendem a uma variedade de preferências.
É importante ter um chatbot (robô que conversa) no site. Os chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que agora você possa ajudar os clientes com qualquer dúvida urgente que eles tenham no momento.
Em seguida, é crucial se certificar de que seus clientes entendam que você resolve esse ponto problemático. Seu material de marketing deve incluir informações sobre o quão disponível sua empresa está para comunicação e a gama de opções que você oferece.
Abordar os pontos de dor comuns que exigem pouco esforço
Existem muitos pontos problemáticos do cliente que não requerem um investimento significativo da sua empresa para serem resolvidos e podem resultar em melhores dados para sua empresa de administração de condomínios, por exemplo.
Você pode precisar fazer algumas pesquisas sobre o que exatamente os clientes consideram rude (além do óbvio) e treinar seus funcionários sobre como lidar com clientes agressivos ou rudes sem que a conversa cresça.
Ofereça clareza e transparência
Não há nada de errado em levar os clientes em uma jornada para um futuro melhor para sua empresa. Se você estiver fazendo alterações para lidar com os pontos fracos, diga a seus clientes.
Se você fez alterações no passado, contar a história de como identificou esses pontos problemáticos e os resolveu é uma ótima maneira de mostrar aos clientes que você se preocupa com a experiência deles.
Isso deixará os clientes mais confiantes em sua marca, pois eles farão com que você faça da experiência do cliente uma prioridade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog
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