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Como estreitar o relacionamento com o cliente?

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Publicado em 29/06/2021

Seus clientes significam tudo para sua empresa, certo? Mas reflita de verdade e pense: Será que as decisões que você tem tomado ultimamente são focadas em estreitar o relacionamento com o cliente cada vez mais?

Essa pergunta é essencial para entender o que está acontecendo com sua empresa. Se os números de engajamentos e de venda estiverem caindo, talvez sua estratégia com os clientes não esteja sendo tão eficiente quanto você imaginava.

Os tempos mudaram e continuam mudando de forma muito rápida, o que quer dizer que a tecnologia pode ser sua grande aliada para estar próximo ao cliente. Ela ajuda as empresas a ficarem em conexão mais do que nunca com os clientes.

Como estreitar o relacionamento com o cliente: uma mulher e um homem apertando as mãos.

Por outro lado, para quem não se acostumou com ferramentas tecnológicas ou reluta para contratá-las, é fácil ir se afastando de seus clientes, o que faz com que haja a perda de contato parcial ou total com o público-alvo.

Assim, se você perde a conexão com seus clientes, isso te leva a ter menos percepção, perda de oportunidades de crescimento e, consequentemente, menos lucro.

Esse é um daqueles problemas que é difícil perceber se você não está no dia a dia da operação. Mas como saber se você está muito longe de seus clientes e precisa o quanto antes se aproximar mais?

A primeira dica é sair do mais do mesmo e não usar palavras da moda como “cliente no centro” da boca para fora.

Para que as empresas de decapagem química, por exemplo, funcionem com eficiência, elas devem priorizar o que é importante, e esse talvez seja o grande desafio.

Mas ao adotar a tecnologia como amiga, a automatização reinará e, com isso, o processo com a aproximação dos clientes acaba ficando atualizado e isso tende a se manter.

Menos decisões são tomadas e as programações de cada meio de comunicação digital são feitas. Então, é possível automatizar e-mails, fazer bots para responder dúvidas, organizar um bom FAQ, entre várias outras formas de manter o cliente por perto.

Nesse novo fluxo de informações, os dispositivos começarão a aprender uns com os outros. É a Era da aprendizagem de máquina, uma técnica de inteligência artificial muito usada por empresas de marketing na relação automatizada com os clientes.

Além disso, com uma análise de dados certeira e profunda, é possível saber exatamente o que o seu cliente quer, e isso ajuda a decidir em diversos aspectos do negócio, desde a comunicação preferida da pessoa até o produto ou serviço mais aderente, como uma manutenção de caminhão.

As formas para se aproximar do cliente

Você sabe que precisa se aproximar dos clientes, mas não sabe como ou por onde começar? Separamos algumas dicas boas que vão te dar um norte sobre o assunto, bem como que vão ajudar nas abordagens necessárias para tal.

Lembre-se sempre do contexto do cliente

Imagine que quando você vai viajar, você tenha um daqueles itens indispensáveis. Vamos imaginar aqui que seja aquela almofada que você gastou uma fortuna, mas que a usa em todas as viagens, desde que você comprou.

Com a almofada, você leva uma mala de mão contendo alguns outros produtos que vieram junto e que servem para te dar bem-estar durante o trajeto, seja de avião, de ônibus ou de trem.

Você sabe que terá uma viagem tranquila se tiver esses itens à sua disposição. E quando não os tem? E se você esquecer?

Você pode até pensar em comprar novos no aeroporto, mesmo que sejam caros e que você, de novo, gaste com isso. O importante, neste contexto, é ter uma viagem tranquila e se sentir bem durante ela.

Agora considere outro contexto. Se você estiver em casa em uma sexta-feira à noite, procurando pela almofada e o conjunto dela, então, provavelmente você não estará motivado em comprar uma nova.

Isso acontece pelo contexto, afinal você sabe que as almofadas estão por lá e em algum outro momento de necessidade ou de descanso você achará. O que aprendemos? Quando o contexto da situação muda, os padrões de compra também mudam.

É por isso que o contexto deve ser muito bem interpretado pelas empresas.

Para que haja um atendimento próximo aos clientes, sua equipe deve ter a capacidade de compreender e tomar decisões próximas a eles, no contexto em que sua organização de insumos para cerveja, por exemplo, sabe o que consegue suprir.

Julga-se necessário, nesses casos, de saber se o cliente da almofada está com pressa na compra ou não, e em quais casos e situações ele compraria sem pestanejar. É nesse tipo de comunicação e a abordagem na hora certa que mora a conversão.

Veja as perguntas que você precisa fazer para descobrir isso:

  • Existe uma restrição de tempo?
  • Qual é a real necessidade?
  • Por que eles estão comprando este item específico?
  • Qual situação faria o cliente comprar sem hesitar?

Essas perguntas mostram como pode ser difícil a seleção das inúmeras variáveis para priorizar. Por isso, os dados são importantes. E saber analisá-los por meio da tecnologia ajuda bastante nesse processo.

Como estreitar o relacionamento com o cliente: homem realizando uma compra no notebook.

O tipo de serviço que seus consumidores precisam e a experiência que os clientes têm são exclusivamente diferentes. Quanto mais isso estiver próximo, melhor será a relação da sua empresa, que faz troca de pastilha de freio, com eles.

Ademais, a capacidade de ter conhecimento e informações privilegiadas sobre as necessidades situacionais do cliente é a diferença entre a realização de uma venda e de uma desistência.

Estar mais próximo de seus clientes ajudará você a entender melhor o contexto sob o qual eles operam em tempo real. Então, com essa visão, você pode tomar melhores decisões para colocar os produtos certos na frente do cliente, no lugar certo e na hora certa.

É preciso ler com antecedências as mudanças do mercado

A ideia de capturar as transições do mercado dá às empresas a oportunidade de entender o que está acontecendo e perceber as mudanças fundamentais que estão ocorrendo ou que irão ocorrer do ponto de vista do consumidor.

As empresas tendem a se concentrar demais em um único ou conjunto de concorrentes. Em vez de se concentrar no concorrente, as companhias podem ganhar vantagem procurando as transições ou as tendências de mercado, sendo estas as que puxarão as inovações.

Sejam sociais, econômicas ou tecnológicas, essas tendências podem ser vistas muitos anos antes em comparação ao que o mercado realmente adotará em larga escala.

O ideal para uma empresa capturar esse tipo de transição de mercado e as tendências de consumo é que a concorrência não seja vivida no dia a dia. A verdadeira competição está na antecipação dessas tendências.

Se você identificar as transições de mercado depois dos seus concorrentes, seu negócio pode cair em queda livre ou sua empresa sempre ficará para trás.

Não seja conformista ou muito confiante

Com a capacidade de as empresas se reinventarem de forma mais rápida e com a crescente e acelerada criação de startups, a fidelidade do cliente é um campo de batalha moderno, com diversas opções na mesa.

As necessidades do consumidor mudam de trimestre a trimestre, mês a mês e dia a dia, em alguns mercados. A nossa lição aqui é: nunca subestime o cliente e a relação que sua empresa de fornecedores de produtos para pet shop tem com ele.

Ou seja, empresas confiantes demais ou conformistas, no sentido de acharem que os clientes nunca irão para a concorrência, estão fadadas a morrer.

É preciso trabalhar no dia a dia para conquistar cada vez mais os clientes, mesmo que isso já pareça ter acontecido. Qualquer mínima decepção ou serviço ruim pode ser a brecha para outra companhia de fabrica de etiquetas adesivas, por exemplo, preencher a lacuna.

Para conquistar e manter essa fidelidade, você deve antecipar as mudanças nas demandas em tempo real e sempre buscar o relacionamento próximo, sem se acostumar.

Encontre maneiras de ouvir seus clientes mais de perto e com mais transparência e dê para sua empresa que faz, por exemplo, racks metálicos a oportunidade de coletar dados que permitirão que você tome as decisões certas no momento certo.

Quanto melhor você atender às necessidades em constante mudança de seus clientes, mais leais eles se tornarão.

Considerações finais

Nem todas as decisões básicas serão corretas, mas se você se concentrar em encontrar um contexto, identificar transições de mercado e fidelidade do cliente, terá uma chance maior de sucesso do que de ser apenas uma companhia reativa.

Deixe suas ações falarem alto e se certifique de que seus clientes saibam que você está listando e que está focando no sucesso e na satisfação deles. Quanto mais próximo você estiver de seus clientes, mais próximo estará do valor real que eles buscam.

O esforço valerá a pena quando os clientes perceberem a luta diária de todos os funcionários pelo melhor atendimento possível. Isso mostra aos clientes que sua empresa de calibração de valvulas de segurança investe neles da mesma forma que eles investem em você.

E isso é a base mais sólida que uma relação próxima entre empresas e clientes pode proporcionar.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.