O que o marketing fez, na verdade, foi aprender que esse tipo de estratégia pode aproximar a marca do seu público-alvo, estabelecendo uma conexão entre eles, que tem tudo a ver com as expectativas das novas gerações, que são cada vez mais exigentes.
Realmente, vivemos a época do engajamento, portanto uma marca que não seja capaz de fidelizar o seu cliente vai acabar ficando para trás. Mais ainda, alguns já falam em “evangelização”, que é algo ainda mais profundo.
O esforço nesse caso é o de fidelizar o cliente e ainda garantir que ele se torne um defensor da marca, disposto a “evangelizar” as pessoas que ele conhece, no sentido de indicar aquela empresa e salientar as vantagens e benefícios que ela oferece.
Sem falar que, além das expectativas e exigências dos clientes, hoje o mercado é extremamente competitivo e desafiador em termos de concorrência. A cada dia surge uma nova empresa prestando os mesmos serviços de antes.
A internet também surge como mais um elemento nessa fórmula. Por um lado ela ajuda, como alguém da área de empresas de contabilidade, que pode conseguir mais clientes pelo seu site ou blog, às vezes gastando muito pouco para isso.
Por outro lado, ela é democrática. Então, qualquer um pode marcar presença ali, o que volta a aumentar a concorrência e competitividade. Aí é que o marketing humanizado surge como um grande diferencial, capaz de fazer uma empresa se destacar na multidão.
Por isso decidimos escrever este artigo, trazendo alguns conceitos básicos sem os quais não seria possível compreender o assunto, além de várias dicas práticas que podem ajudar qualquer um a humanizar sua estratégia de marketing.
O mais bacana é que esse tipo de tática pode ser aplicado a qualquer segmento empresarial, sem restrições a este ou aquele nicho de mercado.
Então, seja para fortalecer uma
administradora de condominios industriais ou uma loja de roupas, a humanização da marca vai poder ajudar e muito.
Portanto, se você quer mudar a história da sua empresa para sempre, bem como mudá-la de patamar com a ajuda do marketing de conteúdo, basta seguir adiante e colocar em prática cada um dos conselhos que serão dados.
Marketing humanizado: o que é isso?
Do que dissemos acima já deu para entender que o marketing humanizado nada mais é que um conjunto de estratégias que visa melhorar os resultados de uma empresa (como todo marketing), mas sem perder o horizonte do público.
Tanto é assim que ele vai muito além de qualquer simples divulgação ou publicidade, podendo e até devendo envolver também estágios de pré-venda e de fechamento da negociação. Ou seja, ele abrange o funil de vendas inteiro.
Nesse sentido, ele vai ao encontro das tendências das novas gerações, que já não se satisfazem apenas em fazer transações de compra e venda, de modo mecânico. Elas querem, pelo contrário, uma experiência marcante e que valha a pena.
Um exemplo clássico de formato que tem sido revisitado é o de uma empresa de call center SP.
Esse setor é conhecido pelo formato do antigo SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que hoje já se convenceu de que precisa renovar sua abordagem.
De fato, foi-se o tempo em que era possível simplesmente deixar um cliente pendurado no telefone por horas a fio, tentando resolver um problema. Por isso, hoje o SAC das empresas de call center vem sendo totalmente humanizado.
Um passo para conquistar isso é o da customização, por exemplo. Ela garante que cada cliente possa se sentir único, já que realmente um caso nunca é igual a outro. A própria tecnologia ajuda nesse sentido, como com os CRMs.
Sigla para Customer Relationship Management, o que esses programas fazem é a Gestão de Relacionamento com o Cliente, permitindo montar um histórico desde o primeiro dia em que ele fez contato, até o fechamento.
Assim, quando chegar a fase de implementação do projeto, execução do serviço ou simplesmente entrega/instalação do produto (a depender do tipo de solução que a empresa presta), tudo isso vai ocorrer de modo muito mais personalizado.
Rompendo com a burocracia e o robótico
Como vimos, customização e personalização são palavras muito relacionadas ao tema do marketing humanizado. Realmente, esses termos servem mais ou menos como sinônimos da humanização do suporte ao público.
Por isso mesmo, um ponto fundamental é entender o marketing humanizado como um suporte, que envolve desde gatilhos de venda até o atendimento e valores sociais.
Também é preciso falar em “público”, porque ele não lida apenas com o cliente, mas, como vimos, com o lead e com todas as demais etapas da jornada de venda.
Só assim é possível oferecer um atendimento realmente personalizado, com uma comunicação natural e não robotizada. Outro traço que precisa ser evitado para uma humanização condizente é o da burocracia.
Embora ela seja mais comum em repartições públicas e no serviço das prefeituras e dos estados, infelizmente também havia empresas que tinham a mesma postura.
Imagine uma assistência técnica máquina de café expresso, por exemplo. Quando o cliente liga para marcar uma visita, reportando algum defeito que a máquina apresentou, ele vai precisar de um atendimento rápido, eficiente e assertivo, concorda?
Até porque, a máquina de café é algo que deve impactar diretamente na recepção do estabelecimento, portanto em um ponto de suporte que aquele cliente dá aos seus próprios clientes.
Assim, o marketing humanizado vai tentar entender a demanda da contraparte, mostrar-se amigável e traçar todo um planejamento e um serviço que sejam coerentes com isso.
Sobre responsabilidade e acessibilidade
Hoje em dia há algumas bandeiras que podem e devem ser erguidas por todo negócio que queira ser humanizado. Dois exemplos enormes são a responsabilidade social e a acessibilidade voltada para o cliente.
A responsabilidade vai além da questão ecológica, como pensam alguns. Se uma
clinica de acupuntura já utiliza produtos naturais, que tal também pensar na qualidade de vida dos seus colaboradores e no impacto do seu negócio na região?
Ou seja, trata-se de um conjunto de fatores. Já a acessibilidade diz respeito às PCDs (Pessoas com Deficiência), o que também vai além de ter rampas de acesso em um prédio, podendo remeter até mesmo a um site que tenha acessibilidade.
Engajamento e o poder do storytelling
Como já deve ter ficado claro, o poder de engajar o cliente é um dos grandes identificadores de que a marca está indo na direção certa. Um modo excepcional de fazer isso é com o storytelling.
Trata-se de uma maneira da marca contar sua própria história ou apresentar seu produto seguindo estruturas quase que míticas para isso.
Como no caso da jornada do herói, que sempre parte de uma zona de conforto para uma aventura, que se conclui com a descoberta de algo valioso.
Imagine uma empresa de fomento mercantil
que seja capaz de criar uma peça publicitária assim, mostrando como a venda dos direitos creditórios de um negócio pode ser uma maneira de dar a volta por cima e se recuperar de uma crise.
Seria incrível, certamente. Por isso, o storytelling tem se tornado tão importante para a humanização do marketing, especialmente no sentido de que ele sempre faz o cliente se colocar no lugar de quem conta a história (no caso, a empresa).
Considerações finais
Há uma gama bastante variada de estratégias para atingir uma boa humanização de qualquer tipo de marca, seja uma empresa de portaria ou um negócio altamente técnico e nichado.
Ainda poderíamos falar sobre outras estratégias de marketing não invasivas, além do marketing de conteúdo e do storytelling já citados.
Ou falar sobre a marca assumir um tom mais informal e até descontraído nas redes sociais. Algumas chegam a investir no humor como modo de se aproximar do público.
Mas o que fizemos foi priorizar os traços principais das estratégias mais universais e que realmente podem nortear qualquer negócio que queira investir nessa frente.
Com isso chegamos ao fim, deixando claro que a estratégia de humanização da marca e do seu marketing é algo extremamente promissor, que precisa estar no radar de quem queira pensar o seu negócio no curto, médio e longo prazo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog
Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.