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Como mapear a jornada do cliente?

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Publicado em 28/05/2021

Tanto as empresas quanto o e-commerce têm crescido bastante no decorrer dos últimos anos, sendo que a preocupação com a experiência do lead é cada vez maior. Hoje, você entenderá como mapear jornada do cliente de forma eficaz e inteligente.

Entender o que se passa na cabeça do seu cliente é um trabalho desafiador, porém, ajuda muito a prever algumas ações que ele pode ter e gerar um pouco mais de empatia por parte do negócio, fazendo com que ofereça um trabalho com mais qualidade.

Porém, é muito interessante começar a compreender quais os passos que levam o cliente a decidir olhar aquele ambiente, procurar determinado produto, preferir ele a um concorrente, colocar no carrinho e chegar aos finalmente e, de fato, comprar o produto.

Como mapear a jornada do cliente: um homem e uma mulher apertando as mãos.

Independentemente se esses produtos são enfeites de natal comprar ou até mesmo um amaciante para roupas, o simples fato de você ajustar toda uma jornada para atender a ele, desde a abordagem até a conquista, já vale a pena o investimento.

E, quando pensamos na jornada do cliente, algumas reflexões surgem e podem te guiar para realizar um bom trabalho com essa prática. Entre elas, destacam-se os seguintes indagamentos:

  • O que é a jornada do cliente?
  • Como essa prática impacta o seu negócio?
  • Como mapear a jornada do seu cliente?
  • Quais serão os resultados obtidos?

A partir dessas reflexões, você pode se orientar e começar o processo de mapeamento, seja o seu negócio uma empresa de metais sanitários ou fornecedor de matéria-prima de construção. Sem mais delongas, vamos entender um pouco mais sobre o assunto.

O que é jornada do cliente?

De forma resumida, a jornada do cliente nada mais é do que um conceito que envolve todo o processo de compra do cliente, desde os momentos iniciais até o final esperado que, nada mais é, do que a compra do seu produto.

Logicamente, para que isso aconteça, algumas etapas devem ser seguidas, e diferentes abordagens e formas de conduzi-las serão necessárias. Em outras palavras, algumas estratégias serão necessárias para que tudo funcione de forma harmônica.

Desde fornecedores de brindes corporativos até vendedores de canecas personalizadas, essa prática pode ser aplicada em diversos ramos de empresas e indústrias e, embora não seja igual a um funil de compras, é bastante parecido.

Enquanto o funil de vendas os clientes são divididos em três etapas (topo, meio e fundo) e trata cada uma desses estágios com certa particularidade, o mapeamento tem como objetivo mapear todos os passos do cliente durante a compra.

O impacto da jornada do cliente

Baseando-se nessa linha de raciocínio, seja uma empresa de segurança eletrônica ou vendedora de camisetas, é possível prever o impacto que tais estratégias podem causar no seu negócio e no de qualquer um que pretenda aplicá-la.

É necessário um grande planejamento para que funcione e de fato seja efetivo, mas tal prática ajuda a gerar novas vendas para o seu negócio, principalmente quando já se tem bem definido as principais etapas do processo.

É impressionante como é vantajoso entender os motivos pelo qual o cliente não comprou o produto, te colocando na frente de muitas outras empresas que preferem não investir na jornada. Em outras palavras, a experiência é bastante positiva tanto para o negócio quanto para o cliente.

Não é porque o seu concorrente tem o mesmo público que você e ambos os negócios são distribuidora de flores, por exemplo, que a mesma estratégia funcionará com os dois, afinal, estamos falando de pessoas diferentes e de clientes diferentes.

A jornada do cliente e suas etapas

Assim como qualquer decisão empresarial que vise benefícios para a empresa ou que envolva certo investimento, alguns planejamentos são necessários e, para que a jornada do cliente seja feita da maneira correta, algumas etapas devem ser seguidas.

Portanto, seja o seu negócio uma empresa de uniformes personalizados ou que vende produtos cosméticos, acompanhe as etapas mais importantes do processo.

1 - Aprendizado e descoberta

Nesta etapa o seu lead nem sabe que você existe, do produto que você comercializa ou que precisa comprar algo. Portanto, essa será a sua primeira abordagem e ser invasivo demais pode ser o que o cliente precisa para nunca mais querer saber sobre o seu negócio.

Essa etapa consiste em entender os gatilhos que despertam a atenção do cliente, entender um pouco melhor o que ele gosta para que assim você possa educá-lo e fazer com que ele encontre os seus produtos, futuramente, de forma “natural”.

Em outras palavras, esqueça as famosas abordagens comerciais que tanto estamos acostumados a presenciar, seja você uma empresa de televendas ou uma empresa de locação de andaimes.

2 - Reconhecimento do problema

Já nesta etapa, o lead entende que precisa comprar algo e tem essa necessidade dentro de si, portanto, ele começa a pesquisar formas de resolver este problema, ou seja, pesquisar o item ou serviço que deseja comprar.

Como mapear a jornada do cliente: pessoa pesquisando produtos e serviços pelo notebook.

E é aqui que você e sua empresa mostram que tem o que ele precisa e estão dispostos a ajudá-lo, oferecendo informações e conteúdo relevante para que ele entenda cada vez mais sobre aquela necessidade e enxergue o potencial do seu negócio.

É muito comum e extremamente válido que as organizações, inclusive a sua, comecem a investir em marketing de conteúdo para se tornar mais atrativas ao cliente, fazendo com que ele não pare de pensar sobre o assunto, mesmo que de forma inconsciente.

3 - Consideração e solução

Esse é o momento em que o cliente já sabe o que quer e compreende que tem uma necessidade, assim, ele começa a analisar propostas, visualizar lugares que possam solucionar de vez o seu problema e considerar as possibilidades de compra.

Seja o seu negócio um vendedor de produtos tecnológicos ou algumas empresas de licenciamento ambiental, essa é a etapa de ser mais incisivo e mostrar um senso de urgência do cliente, desta forma, ele sentirá que tem de resolver este problema.

4 - Decisão de compra

Chegamos aos finalmentes, ou seja, é a hora em que o lead já analisou as diversas possibilidades que lhe apareceram e decide, por fim, adquirir o seu produto. Porém, é uma das etapas em que a sua empresa deve tomar bastante cuidado.

Deixe claro ao seu futuro cliente todas as vantagens que o mesmo tem ao escolher o seu negócio, ateste a qualidade do produto e serviço, e mostre que sempre estará ali para ajudá-lo.

5 - Pós-venda

Tão importante quanto todo o processo para conquista o cliente é dar o devido suporte após a sua compra. Essa etapa consiste em fidelizar o cliente, para que ele volte a adquirir os seus produtos e goste da sua empresa.

Para tal, invista no atendimento e sempre se ofereça para ajudar, afinal, quando somos bem atendidos, com toda certeza aquela loja ou empresa ganha algum crédito adicional em nossas mentes.

Algumas dicas para mapear a jornada do cliente

Agora que você já sabe um contexto geral de como mapear a jornada do seu cliente, daremos algumas dicas de como facilitar esse processo e ser um pouco mais assertivo.

Defina uma persona

Uma das práticas mais utilizadas no marketing, é a criação e definição de uma persona. Desta forma, o seu cliente tem um tratamento diferenciado e personalizado que condiz apenas ao seu próprio estilo.

Tenha paciência

Embora essa prática seja bastante eficaz e consiga aumentar as vendas de seu comércio, é importante entender que é uma espécie de semente que precisa ser cultivada para render bons frutos.

De o tempo necessário para que o seu cliente se desenvolva e entre dentro da sua estratégia de marketing. Além disso, é necessário ter uma certa sensibilidade para que isso funcione.

Formas de comunicação

Para que seja mais fácil todo esse processo de mapeamento, é necessário que sua empresa esteja em sintonia com o cliente e fale a mesma língua dele.

Por isso utilize das redes sociais, internet, YouTube e outras formas de comunicação para atrair o seu cliente da maneira que ele prefere interagir.

Considerações finais

O texto de hoje te ensinou um pouco sobre o processo de mapeamento da jornada do cliente, além de dicas e as etapas do processo, facilitando muito o seu conhecimento sobre o assunto, bem como sobre variadas questões.

Uma das maiores vantagens desse tipo de prática é que pode ser adaptada a qualquer tipo de negócio, então aproveite e utilize como achar mais conveniente no dia a dia da sua empresa, porém respeite todas as etapas e realize cada um dos processos.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.