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SLA: o que é e como ele pode ser benéfico para seu negócio

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Publicado em 13/08/2021

O SLA (Service Level Agreement), ou em português Acordo de Nível de Serviço, é um indicador importante para qualquer empresa que se preocupa com a relação com os seus clientes, visto que ele é a base para o sucesso de qualquer negócio.

Algumas organizações lidam diretamente com o público, nesses casos, é importante avaliar a satisfação e saber um pouco mais sobre os interesses do cliente. É dessa forma que uma empresa oferece um bom atendimento.

Entretanto, identificar os padrões de comportamento dos consumidores é uma tarefa complexa, que depende de muito estudo. Mas nenhum tipo de consumidor gosta de contratar um serviço e receber algo totalmente diferente daquilo que contratou.

SLA: o que é e como ele pode ser benéfico para seu negócio: duas pessoas apertando as mãos.

E é exatamente nesse contexto que entra em ação o SLA. Trata-se de uma estratégia que garante que todos os aspectos daquilo que foi contratado sejam entregues ao consumidor final.

Ou seja, por meio dessa prática, seu negócio vai garantir o mínimo que toda empresa deveria garantir aos seus clientes: o cumprimento do que foi acordado.

Se você não entende muito bem sobre o assunto ou tem algumas dúvidas, não tem problema. Neste artigo, vamos explicar o conceito de SLA, sua importância e como colocá-lo em prática. Acompanhe a leitura!

O que é SLA?

As equipes de qualquer empresa devem estar preparadas para adotar o SLA em seu negócio. Trata-se de uma sigla em inglês para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço.

Trata-se de um documento criado para que os serviços possam ser mensurados, sendo fundamental para os negócios nas áreas de tecnologia da informação e gestões SaaS.

Para colocá-lo em prática, a gestão de uma loja de produtos de limpeza, por exemplo, estabelece um contrato com o cliente para que haja mais transparência na negociação. É dessa forma que ambos obterão os melhores resultados.

Esse contrato pode abranger todos os pontos que são esperados que o fornecedor lhe ofereça, bem como as responsabilidades de cada setor.

E dentre as informações que podem ser incluídas estão os objetivos, a lista dos serviços que devem ser cumpridos e a responsabilidade do provedor do serviço, bem como a do cliente.

Agora que você já sabe o que é SLA, no próximo tópico, vamos falar um pouco sobre a sua importância. Acompanhe a leitura conosco.

Entendendo a importância do SLA

Para os gestores que acham que essa estratégia é apenas uma burocracia desnecessária, vamos listar algumas de suas principais vantagens. São elas:

Identificação de falhas

Quando você estabelece metas, o SLA cria identificadores que ajudam a corrigir as falhas. Por exemplo, se um funcionário deixou de cumprir o tempo de atendimento estipulado, isso pode provocar uma falha em todo o processo.

Pode causar a demora no recebimento do chamado, falta de organização e aumento da complexidade. Com essa estratégia, as empresas de contabilidade em SP identificam onde estão as falhas, onde o problema começou e de que maneira ele pode ser resolvido.

Redução de custos

Dentro do contexto de SLA, a redução de custos tem como foco as políticas de devolução de valores, multas por quebras contratuais, reajustes tarifários para contratos renovados, dentre outras situações.

São casos que podem gerar um gasto considerável, mas que pode ser evitado, por meio de um SLA bem elaborado em um time focado em cumpri-lo.

Fortalecimento de parcerias

Essa estratégia garante que o serviço seja fornecido, de acordo com o que foi planejado nas determinações feitas originalmente.

Isso significa que, mesmo que a equipe de TI sofra algumas modificações, que os clientes tenham mudado, ou que ocorram diferenças em setores internos, o padrão será mantido.

Agora, se houver necessidade por parte de qualquer departamento dentro da companhia, de realizar mudanças no decorrer do tempo, o SLA deverá ser alterado, com base nas necessidades das partes envolvidas.

É dessa forma que uma empresa de advocacia, por exemplo, consegue manter suas parcerias, atendendo às necessidades e preferências de ambos os lados, o que garante ainda mais segurança para os negócios.

Atração e fidelização de clientes

O SLA é capaz de atrair e fidelizar clientes, porque cria uma comunicação direta entre os envolvidos. O cliente tem acesso aos seus direitos em relação aos serviços que serão prestados, e tem ciência de quais multas podem incidir em caso de descumprimento.

Valorização dos serviços prestados

Se a empresa formula um acordo de nível de serviço, deixa claro o valor e a qualidade daquilo que oferece aos seus clientes. É uma forma de criar uma percepção positiva e melhorar a reputação no mercado.

Se as partes envolvidas demonstram interesse nessa estratégia, a relação entre elas se fortalece, garantindo o melhor serviço do mercado. Consequentemente, a chance de obter bons resultados será maior.

Sabendo qual é a importância dessa ferramenta, no próximo tópico, vamos explicar como uma empresa de portaria, bem como de qualquer outro ramo, pode colocá-la em prática. Continue a leitura.

Dicas de SLA para o seu negócio

Para formular esse documento, é imprescindível que a sua empresa siga algumas práticas, dentre elas estão as seguintes:

Buscar auxílio jurídico

O auxílio jurídico é necessário para que o documento seja formulado dentro das exigências legais. Você precisa procurar um advogado com conhecimento estratégico na área, para que ele possa te esclarecer as formalidades e possíveis dúvidas que envolvem um contrato.

SLA: o que é e como ele pode ser benéfico para seu negócio: advogada pesquisando sobre as leis.

Ter clareza e objetividade

É importante que as duas partes entendam claramente o que o contrato diz. Assim sendo, preze por uma linguagem clara e objetiva, e evite termos que possam atrapalhar a compreensão.

O objetivo do contrato é incentivar o diálogo e aproximar as partes, portanto, a linguagem utilizada deve cumprir essa função.

Preparar a equipe de atendimento ao cliente

O cliente deve ter acesso ao documento, mas, para isso, a equipe de suporte deve estar ciente dos prazos acordados. Isso deve estar bem alinhado, de modo que todas as informações sejam dispostas e fornecidas aos funcionários.

Detalhar ao máximo o serviço prestado

Uma empresa de coleta de resíduos, por exemplo, deve detalhar bem os serviços, pois esta é a melhor forma de evitar futuras reclamações ou desentendimentos. Em outras palavras, evite informações vagas. Detalhe todas as características do serviço, tais como:

  • Prazos;
  • Benefícios;
  • Garantias;
  • Valores.

Descreva tudo o que a contratada vai realizar de maneira clara e objetiva, para que o contratante entenda qual é o papel da organização.

Reunir as equipes

Se o documento será implementado com base na relação entre duas equipes da organização, é fundamental que elas se reúnam em encontros periódicos, para que possam trocar informações.

Isso ajuda a manter o que foi acordado no documento, evitando problemas futuros e outros transtornos provenientes do descumprimento.

Alinhar todos os objetivos

Uma empresa de gerenciamento de resíduos, assim como qualquer outra, precisa alinhar os objetivos de seus times. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar os lucros, deve utilizar um termo no SLA específico para os times de vendas e marketing.

Neste caso, precisamos calcular quantos leads a equipe de marketing deve gerar, para que a equipe de vendas garanta o faturamento desejado. Essa informação será obtida com base em dados anteriores da companhia.

Medir o funcionamento do documento

Para saber se o documento está trazendo bons resultados para a empresa, é necessário estabelecer metas reais e possíveis de serem atingidas. Com isso, uma empresa de manutenção industrial identifica os gargalos e consegue se planejar para corrigi-los.

Por exemplo, se o seu objetivo é ter uma relação mais transparente com os seus clientes, pode incluir opções de tempo de resposta, de acordo com o plano escolhido pelo contratante.

É essencial que o cliente saiba a diferença entre tempo de resposta e tempo de atendimento, pois isso evita que ele se frustre com o serviço que comprou.

Compartilhar informações entre as equipes

Por fim, é importante pensar se todos os membros do negócio precisam ter acesso às mesmas informações. No caso das equipes de marketing e vendas, quando um colaborador do marketing enviar um prospect para alguém do comercial, precisa saber quais informações são relevantes.

Isso significa que para qualquer empresa, como uma de locação de empilhadeiras, de nada adianta ter dados irrelevantes no momento de uma negociação. Essa situação atrapalha a comunicação e confunde os vendedores.

Conclusão

O SLA não pode ser um documento, uma vez que inúmeras mudanças podem acontecer. Sendo assim, seu negócio precisa de um documento dinâmico, ou seja, precisa estar aberto às mudanças que possam aparecer.

Se tiver alguma dúvida, observe a concorrência e adapte as ideias dela à sua realidade. É assim que você vai valorizar o seu serviço e melhorar os processos da sua organização.

Ademais, formule um documento que esteja alinhado com os membros das equipes, para que todos possam buscar o mesmo objetivo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.